Cách ứng phó với bệnh nhân khó tính
🍁Sau đây là một số chiến lược giúp bạn đồng cảm và quản lý hiệu quả những bệnh nhân khó tính:
1. Tạo môi trường phù hợp
Tạo môi trường phù hợp cho cuộc gặp gỡ bệnh nhân có thể giúp bạn kiểm soát tình hình trước khi nó leo thang. Ví dụ, nếu ai đó cảm thấy căng thẳng trong phòng chờ, bạn có thể đưa họ đến một phòng riêng để họ bình tĩnh lại. Sự riêng tư cho phép họ bày tỏ cảm xúc của mình trong khi đảm bảo những bệnh nhân khác tận hưởng một môi trường yên bình. Một phòng riêng cũng loại bỏ những thứ gây mất tập trung, như tiếng chuông điện thoại và những bệnh nhân khác, cho phép bạn dành toàn bộ sự chú ý cho họ.
Khi nói chuyện với bệnh nhân qua điện thoại, hãy dành cho họ sự riêng tư và chú ý giống như khi bạn nói chuyện trực tiếp.
2. Lên lịch hẹn
Nếu có thể, hãy cân nhắc việc đặt lịch hẹn với bệnh nhân để nói về những vấn đề mà họ có thể gặp phải. Việc tính toán thời gian này có thể đảm bảo rằng bạn vẫn đúng tiến độ. Nó cũng có thể trấn an bệnh nhân rằng bạn hoàn toàn đầu tư vào sự hài lòng của họ bằng cách phân bổ thời gian để giải quyết các vấn đề của họ.
3. Lắng nghe cẩn thận
Cố gắng lắng nghe tình hình của bệnh nhân một cách lặng lẽ, để họ nói mọi điều họ muốn nói trước khi trả lời. Cách tiếp cận này có thể giúp bạn hiểu toàn bộ câu chuyện và cho bạn thời gian để đưa ra phản hồi phù hợp. Khi lắng nghe, bạn có thể đặt câu hỏi để làm rõ hoặc sử dụng các tín hiệu phi ngôn ngữ đồng cảm như gật đầu.
4. Thể hiện sự đồng cảm
Mặc dù bạn có thể không có giải pháp ngay lập tức cho vấn đề của bệnh nhân, bạn vẫn có thể đưa ra phản hồi đồng cảm. Bắt đầu bằng cách thừa nhận sự thất vọng của họ và xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào. Sau đó, bạn có thể giải thích cách nhóm chăm sóc của bạn định khắc phục vấn đề.
5. Xác định nguyên nhân của vấn đề
Khi bạn tiếp tục nói chuyện với bệnh nhân, hãy cố gắng xác định nguyên nhân của vấn đề. Biết lý do tại sao tình huống xảy ra có thể giúp bạn xác định giải pháp tốt nhất.
Ví dụ, nếu bệnh nhân có vấn đề với giấy tờ bảo hiểm, bạn có thể giải quyết vấn đề bằng cách liên hệ với công ty bảo hiểm, phân loại hồ sơ hoặc yêu cầu đồng nghiệp làm rõ.
5. Thiết lập ranh giới
Nếu cuộc gặp gỡ với bệnh nhân leo thang, hãy cân nhắc thiết lập ranh giới. Bạn có thể giải thích loại ngôn ngữ và hành vi nào mà cơ sở của bạn chấp nhận, đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho bệnh nhân và nhân viên. Nếu có thể, hãy cố gắng rời khỏi phòng trong vài phút để xoa dịu tình hình.
6. Yêu cầu trợ giúp
Nếu bạn cần hỗ trợ để xử lý đúng cách một cuộc gặp gỡ với bệnh nhân, hãy yêu cầu trợ giúp càng sớm càng tốt.
Ví dụ, nếu bạn biết rằng một bác sĩ có thể điều trị tốt hơn tình trạng của bệnh nhân, bạn có thể giới thiệu họ đến ông BS đó. Bạn cũng có thể yêu cầu một nhân viên cấp cao nói chuyện với bệnh nhân, vì họ có thể có nhiều kinh nghiệm hơn trong việc xử lý các cuộc gặp gỡ khó khăn.
7. Sửa chữa mối quan hệ
Sau khi giải quyết vấn đề của bệnh nhân, hãy cố gắng sửa chữa mối quan hệ để đảm bảo họ vẫn hài lòng với dịch vụ chăm sóc của bạn. Bạn có thể liên hệ với họ sau một tuần để đảm bảo bạn đã giải quyết được vấn đề của họ. Bạn cũng có thể yêu cầu họ phản hồi để cho thấy cách bạn có thể cải thiện khả năng giao tiếp, sự chú ý và kỹ năng giải quyết vấn đề của mình.
🌼6 mẹo để làm việc với những bệnh nhân khó tính:
1. Duy trì tính chuyên nghiệp của cán bộ
, nhân viên y tế
Cố gắng duy trì tính chuyên nghiệp trong suốt cuộc gặp gỡ. Nhắc nhở bản thân rằng bệnh nhân có thể thất vọng với cách chăm sóc của NVYT, không nhất thiết là với bạn.
Bằng cách giữ bình tĩnh và thấu hiểu, bạn có thể truyền cảm hứng cho bệnh nhân thể hiện hành vi tương tự.
2. Duy trì sự đồng cảm
Để duy trì sự đồng cảm, bạn thường phải xem xét tình huống theo góc nhìn của bệnh nhân. Ví dụ, nếu bệnh nhân thất vọng với cách chăm sóc của đội nhóm cho đến nay, bạn có thể tưởng tượng mình trong tình huống đó và nghĩ về cách bạn muốn các NVYT của mình đáp ứng. Bạn có thể đánh giá cao việc họ truyền đạt thông tin quan trọng bằng những thuật ngữ dễ hiểu và giải thích các bước tiếp theo có thể. Những hành động nhỏ này có thể cho thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến việc giải quyết vấn đề của bệnh nhân.
3. Thuê một phiên dịch viên nếu cần
Bạn có thể cần thuê một phiên dịch viên để làm việc với những bệnh nhân nói ngôn ngữ khác để đảm bảo họ hiểu đầy đủ về chẩn đoán và các lựa chọn điều trị của mình. Trong những trường hợp có người phiên dịch, hãy hướng lời nói của bạn về phía bệnh nhân để tạo điều kiện kết nối cá nhân.
4. Nghỉ giải lao
Nghỉ giải lao thường xuyên trong ngày giúp bạn có thời gian thư giãn và giúp bạn tập trung và tích cực trở lại làm việc. Nếu có thể, hãy thử nghỉ giải lao và ăn trưa ở nơi khác để tránh xa công việc hoàn toàn. Hãy thử dành thời gian để thư giãn, đi dạo hoặc ăn một bữa để bạn cảm thấy sảng khoái khi gặp bệnh nhân tiếp theo.
6. Chủ động
Chủ động có thể giúp bạn ngăn ngừa các cuộc gặp gỡ với bệnh nhân leo thang. Ví dụ, bạn có thể tiến hành khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân. Nếu bạn phát hiện ra rằng bệnh nhân gặp phải một vấn đề chung, bạn có thể sử dụng phản hồi của họ để giải quyết trước khi vấn đề leo thang.
🍀Tại sao việc đồng cảm với những bệnh nhân khó tính lại quan trọng
Việc xử lý đúng cách những bệnh nhân khó tính có thể mang lại những lợi ích như sau:
❤️Duy trì mối quan hệ tốt với bệnh nhân:
Bằng cách giải quyết đúng đắn những khiếu nại của bệnh nhân, bạn có thể giành được lòng tin của họ và đảm bảo họ nhận được phương pháp điều trị phù hợp. Sự quan tâm này thường chuyển thành những mối quan hệ lâu dài, đánh giá tích cực và giới thiệu cho bạn bè và gia đình.
❤️Đảm bảo sự hài lòng của những bệnh nhân khác:
Việc xoa dịu một bệnh nhân có thể đảm bảo những bệnh nhân khác có trải nghiệm tích cực tại bệnh viện, khoa, đơn vị của bạn.
❤️Quản lý căng thẳng của nhân viên:
Khi bạn và nhân viên của mình biết cách xử lý một cuộc gặp gỡ với bệnh nhân khó tính, bệnh viện, khoa, đơn vị của bạn có thể trở thành một nơi làm việc vui vẻ hơn, ít căng thẳng hơn.
Long Tran
