Sự tiện lợi là vua của mọi quyết định: 4 cách để đơn giản hóa việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc

Ngày nay, bệnh nhân mong đợi một trải nghiệm không gây thất vọng, từ khi họ bắt đầu tìm kiếm dịch vụ chăm sóc, sau đó là thông qua các cuộc giao tiếp theo dõi và hơn thế nữa. Khó khăn tại bất kỳ điểm tiếp xúc nào cũng có thể khiến họ rời xa tổ chức của bạn trước khi họ bước qua cánh cửa. Các nhà lãnh đạo chăm sóc sức khỏe có tư duy tiến bộ đang nỗ lực giảm thiểu sự bất tiện trong hành trình của bệnh nhân bất cứ khi nào và bất cứ nơi nào họ có thể.

1.🍀 Cho phép lên lịch hẹn trực tuyến để tạo điều kiện cho “chặng đường cuối cùng” và thúc đẩy chuyển đổi

Khó khăn khi liên hệ với phòng khám là lý do số 1 khiến người tiêu dùng quyết định không đặt lịch hẹn. Lên lịch trực tuyến đã trở thành cách lên lịch được bệnh nhân ưa thích:

Hơn 63% bệnh nhân thích đặt lịch trực tuyến, qua ứng dụng hoặc qua email, trong khi chỉ có 36,8% muốn sử dụng điện thoại.

Sau khi nghiên cứu các nhà cung cấp trực tuyến và dường như đã đưa ra quyết định, ~50% bệnh nhân sẽ thay đổi quyết định và tiếp tục tìm kiếm nếu họ phải chuyển kênh để đặt lịch hẹn.

2. 🍀Ưu tiên giao tiếp trước khi khám và theo dõi

Bệnh nhân coi trọng việc giao tiếp với bác sĩ và nhân viên phòng khám. Bất kỳ sự không chắc chắn nào trước cuộc hẹn hoặc bối rối về các bước tiếp theo sẽ làm lu mờ trải nghiệm tích cực.

Giao tiếp tuyệt vời trước và sau cuộc hẹn có tác động sâu sắc đến lòng trung thành.

Ngày nay, nhiều bệnh nhân coi giao tiếp và thái độ của nhân viên BV là chìa khóa cho trải nghiệm 5 sao—hai yếu tố mà họ thậm chí còn đặt lên trên “thái độ của bác sĩ tại giường bệnh”.

Trên hết, gần 40% bệnh nhân cho biết việc nhận được lời nhắc hẹn khám qua kỹ thuật số (qua tin nhắn văn bản hoặc email) ảnh hưởng đến mức độ trung thành của họ đối với bác sĩ.

🌸Cần có một chiến lược vững chắc để hợp lý hóa các hoạt động trước và sau khi khám bệnh. Một số chiến thuật đã được chứng minh để khởi động quá trình này bao gồm:

🌸Tương tác với bệnh nhân theo cách của họ: Hầu hết bệnh nhân ngày nay thích giao tiếp qua tin nhắn văn bản hoặc email, nhưng hãy để bệnh nhân lựa chọn cách bạn liên hệ với họ. Hoạt động của bạn nên phù hợp với các kênh giao tiếp khác nhau để đảm bảo thông tin quan trọng không bị mất và bạn gặp bệnh nhân theo cách của họ.

🌸Số hóa quy trình đăng ký bệnh nhân: Cung cấp quy trình tiếp nhận và đăng ký khám qua kỹ thuật số. Điều này không chỉ giảm thiểu thời gian chờ đợi mà còn giúp bệnh nhân cảm thấy được chuẩn bị trước khi đến lịch hẹn.

🌸Khuyến khích bệnh nhân nêu câu hỏi: Khi gặp trực tiếp bác sĩ, tất cả những câu hỏi quan trọng mà họ thắc mắc trước cuộc hẹn có thể hoàn toàn biến mất khỏi tâm trí họ. Đề nghị bệnh nhân viết ra những câu hỏi của họ hoặc bất kỳ điều gì họ muốn bác sĩ biết trước để họ không quên hỏi những gì quan trọng nhất đối với họ.

3. 🍀Đừng lơ là các nỗ lực y tế từ xa của bạn

Trong vài năm qua—và được khuếch đại bởi COVID—sức khỏe ảo đã chuyển từ ngoại vi sang chính thống. Hơn một phần ba bệnh nhân đã sử dụng y tế từ xa vào năm 2021—tăng 338% so với mức trước đại dịch. Việc có một tùy chọn chăm sóc ảo hiện quan trọng hơn bao giờ hết trong việc thúc đẩy các cuộc hẹn, lòng trung thành của bệnh nhân và đánh giá 5 sao.

Mặc dù sự gia tăng này chủ yếu là do đại dịch, nhưng nó cũng phản ánh mức độ thoải mái của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc kỹ thuật số. Nhưng không có hai hệ thống y tế từ xa nào giống nhau: Đảm bảo bệnh nhân được chuẩn bị và thành thạo các biện pháp thực hành y tế từ xa tốt nhất trước khi khám trực tuyến để thúc đẩy việc áp dụng, tuân thủ và hài lòng với công nghệ. Giải thích rõ ràng cách đăng nhập, sử dụng nền tảng, trình duyệt hoặc thiết bị nào hoạt động tốt nhất, v.v. Phác thảo những gì mong đợi trong suốt trải nghiệm, bao gồm cách khắc phục sự cố nếu có trục trặc.

4. 🍀Tận dụng các đánh giá trực tuyến xác thực phản ánh trải nghiệm thực tế của bệnh nhân

Các yếu tố thuận tiện được nêu chi tiết ở trên không chỉ quan trọng đối với việc thu hút bệnh nhân. Chúng cũng là động lực chính thúc đẩy các đánh giá 5 sao—và sự bất tiện tại bất kỳ điểm tiếp xúc nào cũng sẽ thể hiện trong phản hồi của người tiêu dùng, bất kể ai đó có trở thành bệnh nhân hay không.

Bệnh nhân tiềm năng chuyển sang đánh giá để có được bức tranh rõ hơn về trải nghiệm của họ sẽ như thế nào. Trung bình, một người tiêu dùng sẽ đọc 5½ đánh giá trước khi quyết định chọn nhà cung cấp. Và đánh giá và xếp hạng là yếu tố ảnh hưởng số 1 khi bệnh nhân nghiên cứu các lựa chọn chăm sóc sức khỏe của họ.

Đây là nơi giải pháp công nghệ có thể giúp thúc đẩy việc thu thập đánh giá và cải thiện việc quản lý danh tiếng của bệnh viện.

Nguồn Press Ganey