Trải nghiệm của bệnh nhân về giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm với điều dưỡng trong môi trường bệnh viện: một giao thức đánh giá hệ thống định tính
Stephanie Newell et al. JBI Database System Rev Implement Rep. 2015
Câu hỏi/mục tiêu đánh giá: Mục tiêu của bài tổng quan hệ thống này là tổng hợp các bằng chứng có giá trị về trải nghiệm của bệnh nhân khi tiếp xúc và tương tác với điều dưỡng tại khoa nội – ngoại khoa.
Bối cảnh:
Giao tiếp là cách con người hiểu về thế giới xung quanh. Giao tiếp diễn ra như một quá trình tương tác hai chiều, liên quan đến hai hoặc nhiều người và có thể diễn ra bằng các phương pháp phi ngôn ngữ, bằng lời nói, trực tiếp hoặc không trực tiếp.
Giao tiếp hiệu quả được mô tả là xảy ra khi người gửi tin nhắn truyền tải thông điệp của họ theo cách truyền tải được ý định của thông điệp và sau đó được người nhận tin nhắn hiểu được. Nhờ sự giao tiếp từ cả người gửi và người nhận tin nhắn, một ý nghĩa chung được tạo ra giữa hai bên. Do đó, giao tiếp có thể được xem là một quá trình có đi có lại. Trong các tài liệu về chăm sóc sức khỏe, các thuật ngữ giao tiếp và tương tác được sử dụng thay thế cho nhau. Thất bại trong giao tiếp giữa các bác sĩ lâm sàng là nguyên nhân chính phổ biến nhất gây ra sai sót và biến cố bất lợi trong chăm sóc sức khỏe. Giao tiếp là một yếu tố quan trọng trong sự hài lòng của bệnh nhân và các khiếu nại về chăm sóc. Giao tiếp đóng một vai trò không thể thiếu trong chất lượng dịch vụ ở tất cả các ngành nghề dịch vụ bao gồm các ngành nghề chăm sóc sức khỏe.
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, Viện Y học định nghĩa chất lượng chăm sóc là ‘chăm sóc an toàn, hiệu quả, kịp thời, hiệu quả, công bằng và lấy bệnh nhân làm trung tâm’.
Chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm được định nghĩa là ‘chăm sóc tôn trọng và đáp ứng sở thích, nhu cầu và giá trị của từng bệnh nhân, và đảm bảo rằng các giá trị của bệnh nhân hướng dẫn tất cả các quyết định lâm sàng. Chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm bao gồm ‘trải nghiệm cá nhân của bệnh nhân, dịch vụ lâm sàng, cấp độ tổ chức và quy định của chăm sóc sức khỏe’.
Ở cấp độ bệnh nhân cá nhân, chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm là chăm sóc được ‘cung cấp theo cách tôn trọng, đảm bảo chia sẻ thông tin hữu ích một cách cởi mở và liên tục, đồng thời hỗ trợ và khuyến khích sự tham gia của bệnh nhân và gia đình họ’.
Các tổ chức chăm sóc sức khỏe lấy bệnh nhân làm trung tâm coi bệnh nhân là đối tác và coi tương tác giữa người với người là trụ cột trong dịch vụ của họ. Cơ sở bằng chứng ngày càng sâu sắc về các nguyên tắc và thực hành chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm đã dẫn đến sự công nhận ngày càng tăng và tập trung nhiều hơn vào sự tham gia của bệnh nhân, cũng như giá trị và lợi ích của sự tham gia của bệnh nhân. Chính sách chăm sóc sức khỏe hiện đại trên toàn cầu ngày càng ủng hộ việc bệnh nhân tham gia như đối tác trong mọi khía cạnh chăm sóc sức khỏe của chính họ và cả trong việc cải thiện chất lượng hệ thống.
Năm 2005, Liên minh Thế giới vì An toàn Bệnh nhân của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) đã thành lập chương trình Bệnh nhân vì An toàn Bệnh nhân, nhằm cải thiện an toàn bệnh nhân trên toàn cầu với sự hợp tác của những người ủng hộ bệnh nhân trên toàn thế giới.
Là một sáng kiến toàn cầu, Patients for Patient Safety ‘tin rằng sự an toàn sẽ được cải thiện nếu bệnh nhân được đặt vào trung tâm chăm sóc và được coi là đối tác toàn diện’. Năm 2011, Bộ Y tế và Dịch vụ Nhân sinh Hoa Kỳ đã công bố cam kết tài trợ một tỷ đô la Mỹ từ liên bang theo Đạo luật The Patient Protection and Affordable Care Act 2010 và the Partnership for Patients initiative. Liên minh công tư Đối tác vì Bệnh nhân, tập trung vào việc cải thiện an toàn cho bệnh nhân và thu hút thành viên từ các cơ quan chính phủ liên bang và hơn 8000 tổ chức và cá nhân cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, coi bệnh nhân là “đối tác thiết yếu trong việc cải thiện an toàn và chất lượng” và “sự tham gia của họ với tư cách là thành viên tích cực trong nhóm chăm sóc sức khỏe của chính họ là một thành phần thiết yếu để làm cho chăm sóc sức khỏe an toàn hơn và giảm tái nhập viện”.
Tại Úc, như một phần của cải cách chăm sóc sức khỏe quốc gia nhằm cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ chăm sóc, hiệu quả chăm sóc và tính minh bạch của công chúng về hiệu suất và tài trợ cho các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Bộ trưởng Y tế Úc đã thông qua 10 Tiêu chuẩn Dịch vụ Y tế An toàn và Chất lượng Quốc gia (NSQHSS) vào năm 2011 và Mục tiêu An toàn và Chất lượng của Úc đối với Chăm sóc Sức khỏe (Các Mục tiêu) vào năm 2012. NSQHSS tập trung vào quan hệ đối tác với người sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong việc chăm sóc và điều trị của chính họ cũng như trong việc lập kế hoạch dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thiết kế dịch vụ chăm sóc và theo dõi và đánh giá dịch vụ.
Tiêu chuẩn 1 – Quản trị An toàn và Chất lượng, và Tiêu chuẩn 2 – Hợp tác với Người tiêu dùng, được yêu cầu phải được tích hợp vào tất cả tám Tiêu chuẩn khác. Với sự an toàn và chất lượng của bệnh nhân là cốt lõi của việc cung cấp dịch vụ chăm sóc, các mục tiêu An toàn Chăm sóc, Tính phù hợp của Chăm sóc và Hợp tác với Người tiêu dùng đã được xác định là ba lĩnh vực sẽ tạo nên các mục tiêu trong năm năm tới cho đến năm 2017.
Ủy ban An toàn và Chất lượng Chăm sóc Sức khỏe Úc, khi cung cấp thêm lý do chính đáng cho việc tập trung vào ba lĩnh vực này, tuyên bố: Lĩnh vực ưu tiên thứ ba của Các Mục tiêu, Hợp tác với Người tiêu dùng, phản ánh thực hành chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm bằng cách đảm bảo ‘có sự hợp tác hiệu quả giữa người tiêu dùng và các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng như các tổ chức ở mọi cấp độ cung cấp, lập kế hoạch và đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe’. Cụ thể, ‘Người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiểu nhau khi giao tiếp về chăm sóc và điều trị và các tổ chức chăm sóc sức khỏe là các tổ chức có hiểu biết về sức khỏe’. Vì ngành chăm sóc sức khỏe tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ lấy người bệnh làm trung tâm và các phương pháp để đảm bảo điều này xảy ra, tiếng nói và trải nghiệm của bệnh nhân về việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngày càng được tìm kiếm từ góc độ cải thiện chất lượng của tổ chức. Bệnh nhân đang được khảo sát về trải nghiệm chăm sóc sức khỏe của họ trên các lĩnh vực giao tiếp như được chuyên gia chăm sóc sức khỏe tạo cơ hội để đặt câu hỏi, mức độ tham gia vào việc chăm sóc của chính họ và liệu họ có được đối xử lịch sự, tôn trọng và lắng nghe cẩn thận bởi chuyên gia chăm sóc sức khỏe của họ hay không. Các cuộc khảo sát về sự hài lòng của bệnh nhân với việc chăm sóc hiện đang được thay thế bằng các cuộc khảo sát về trải nghiệm chăm sóc của bệnh nhân.
Tuy nhiên, các phương pháp hiện tại được sử dụng để thu thập và sử dụng thông tin từ bệnh nhân về việc chăm sóc của họ thường mang tính hồi cứu, cung cấp dữ liệu thời gian thực không đầy đủ và không hiệu quả trong việc tạo ra hành động để tạo ra sự thay đổi ở cấp độ từng bệnh nhân. Nhiều người coi các phương pháp tập trung vào việc bao gồm bệnh nhân và thông tin của họ theo thời gian thực là rất quan trọng để thúc đẩy kết quả sức khỏe được cải thiện và giảm chi phí cần thiết cho chăm sóc sức khỏe để duy trì bền vững. Một trong những phương pháp như vậy là giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm.
Tương tác giữa điều dưỡng và bệnh nhân là một thành phần cốt lõi của khoa học điều dưỡng và chăm sóc điều dưỡng chất lượng cao. Fleisher và cộng sự cho rằng ‘mục đích chính của giao tiếp và tương tác, trong môi trường y tế, là ảnh hưởng đến tình trạng sức khỏe hoặc trạng thái hạnh phúc của bệnh nhân’.
Là một nghề nghiệp, điều dưỡng chủ yếu đòi hỏi giao tiếp và quan hệ với bệnh nhân ở cấp độ cá nhân. Trong môi trường bệnh viện, điều dưỡng viên thực hiện nhiều nhiệm vụ liên quan đến bệnh nhân một cách trực tiếp với bệnh nhân ngay tại giường bệnh, và những khoảnh khắc này có thể tạo điều kiện cho sự tương tác hiệu quả giữa điều dưỡng viên và bệnh nhân, lấy bệnh nhân làm trung tâm. McCabe và cộng sự tuyên bố rằng giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm, được Langewitz và cộng sự định nghĩa là ‘giao tiếp mời gọi và khuyến khích bệnh nhân tham gia và thương lượng trong việc ra quyết định liên quan đến việc chăm sóc của chính họ’.
Tuy nhiên, các nghiên cứu định tính của McCabe và Wellard và cộng sự đã nhấn mạnh rằng điều dưỡng chỉ tương tác với bệnh nhân khi thực hiện các hoạt động hành chính hoặc chức năng, và ‘thực hành điều dưỡng chủ yếu hướng đến nhiệm vụ’. Kết quả của những nghiên cứu này được Maurer và cộng sự ủng hộ trong báo cáo của họ về các công cụ và chiến lược hiện có để hỗ trợ sự tham gia của bệnh nhân và gia đình trong môi trường bệnh viện. Maurer và cộng sự nhận định rằng các chiến lược hiện tại ‘không phù hợp với trải nghiệm của bệnh nhân và gia đình trong quá trình nằm viện’ và hầu hết các công cụ và chiến lược ‘phản ánh nhiều hơn quan điểm của chuyên gia y tế và bệnh viện cũng như cách tổ chức công việc của họ’. Báo cáo đã xác định một khoảng cách trong việc bắt đầu sự tham gia, không phải do nhu cầu và sở thích của bệnh nhân và gia đình khi chúng xảy ra mà do ‘những cơ hội mà bệnh viện tạo ra’. McCabe và cộng sự cũng lập luận rằng hành vi chăm sóc của điều dưỡng, tức là ‘khả năng tiếp cận và sẵn sàng lắng nghe bệnh nhân thông qua việc sử dụng “Giao tiếp phi ngôn ngữ” đòi hỏi chúng phải có các yếu tố nền tảng là “sự chân thành, ấm áp và đồng cảm”, tất cả đều là thành phần của giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm. McCabe và cộng sự nhận thấy rằng “điều dưỡng không phải lúc nào cũng giao tiếp theo hướng lấy bệnh nhân làm trung tâm”.
Theo Fleischer và cộng sự, “Hành vi lắng nghe, bao gồm cả việc lắng nghe và hỏi han, thực sự là khởi đầu của mối quan hệ giao tiếp giữa điều dưỡng và bệnh nhân”. McCabe và cộng sự cho rằng việc các tổ chức chăm sóc sức khỏe thiếu sự công nhận và hỗ trợ về mối liên hệ và tầm quan trọng của giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc chất lượng cao đã tạo ra một văn hóa không ưa giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm và là một yếu tố quan trọng làm giảm giá trị mà điều dưỡng đặt ra cho việc cung cấp giao tiếp lấy bệnh nhân làm trung tâm cho bệnh nhân. Rõ ràng là tồn tại sự căng thẳng giữa chất lượng dịch vụ và các nguyên tắc cũng như thực hành chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm. Tác động của sự căng thẳng này đối với việc chăm sóc và bệnh nhân với tư cách là một cá nhân đã được phản ánh trong các tài liệu. McCabe và cộng sự cho rằng việc sử dụng các loại hình giao tiếp không lấy bệnh nhân làm trung tâm có thể ảnh hưởng tiêu cực đến cảm giác hạnh phúc và an toàn của bệnh nhân. Horvey và cộng sự, chi tiết về bệnh nhân và kinh nghiệm của các thành viên gia đình khi không được các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe lắng nghe và mô tả hậu quả nghiêm trọng như cái chết của bệnh nhân trong thời gian nằm viện.
Trích Newell, S., & Jordan, Z. (2015). The patient experience of patient-centered communication with nurses in the hospital setting: a qualitative systematic review protocol. JBI database of systematic reviews and implementation reports, 13(1), 76–87. https://doi.org/10.11124/jbisrir-2015-1072