Thật khó để dự đoán chính xác cách phản ứng của một người khi phải đối mặt với nguy cơ bạo lực và hiếu chiến. Đối với nhiều nhân viên, sự lựa chọn phản ứng của họ có thể quyết định sự an toàn, không chỉ của chính họ, mà còn của tất cả những người tham gia, và ảnh hưởng sâu sắc đến mối quan hệ của họ với những người mà họ quan tâm.

Phản ứng tức thời đối với người leo thang bạo lực là cố gắng khôi phục lại sự bình tĩnh và ổn định tình trạng cảm xúc của họ. Tuy nhiên, trước khi điều này có thể được thực hiện, cần đánh giá tình hình.

Sau đánh giá này, các can thiệp tiếp theo được xác định bởi một số yếu tố có vẻ như cạnh tranh:

•  Đặc điểm của cá nhân (mức độ định hướng, tuổi tác, đặc điểm, chẩn đoán và mức độ nguy cơ đối với bản thân và người khác),
•  Các nguồn lực sẵn có cho nhân viên tại thời điểm xảy ra vụ việc (mức độ bắt buộc và các nhiệm vụ khác cần hoàn thành)
• Các yêu cầu của tổ chức mà cá nhân làm việc (đặc biệt là các chính sách và quy trình quản lý bạo hành  trong cơ sở y tế)

Chứa đựng sự cố bạo hành: chu trình tấn công

Nếu đã đạt đến điểm mà có thể đạt được các hành vi hung dữ thì sẽ có một chu trình tấn công. Kaplan và Wheeler mô tả một mô hình lý thuyết mà họ gọi là “chu trình tấn công” (xem hình 4.1) .

 

Mục 4.1 Các kích hoạt cho các sự cố bạo lực

• Hành động hoặc hành vi của bệnh nhân

• Hành động và hành vi của nhân viên

• Thái độ của nhân viên hoặc cách tiếp cận

• Điều kiện của khoa/ đơn vị                            

• Yếu tố môi trường xã hội của khoa/ đơn vị

• Cách giao tiếp và thông tin đến NB

Royal College of Psychiatrists (1999)

Đây là công cụ phân tích hữu ích cho việc kiểm tra các sự cố tiềm ẩn bạo lực. Họ mô tả các giai đoạn liên quan đến sự cố:

(l) giai đoạn kích hoạt;

(2) giai đoạn leo thang;

(3) giai đoạn khủng hoảng;

(4) giai đoạn phục hồi,

(5) giai đoạn trầm cảm xảy ra sau cuộc khủng hoảng.

Sử dụng mô hình giai đoạn hiện tại này giúp xác định tại sao sự bạo hành đã xảy ra và các biện pháp can thiệp thích hơp.

1. Giai đoạn kích hoạt

Trong giai đoạn này, một số sự kiện hoặc tình huống giữa các cá nhân gây nên phản ứng hung hăng trong cá nhân. Đây có thể là kết quả của một việc hoặc sự tích tụ của sự việc. Đôi khi kích hoạt là không rõ ràng và phản ứng của người đó dường như ‘đến từ hư không’.

Vào những thời điểm khác, phản ứng có vẻ không cân xứng với tình huống mà người đó gặp phải và chỉ thông qua việc tham vấn cẩn thận rằng chúng tôi khám phá ra bản chất thực sự của vấn đề của NB.

 

2. Giai đoạn leo thang

Sự tức giận và bạo hành của một người bắt đầu leo ​​thang. Sự căng thẳng và thất vọng gia tăng. Các biện pháp làm dịu cần được sử dụng. Cảm xúc, cảm nhận, thái độ và cử chỉ tất cả ảnh hưởng đến cách mọi người nhìn và lắng nghe nhau. Giải thích điều gì đó cho một người cảm thấy buồn, tức giận, hoặc phẫn nộ là khó nhưng là điều phải làm cho đến khi cảm giác của người đó đã được giải tỏa.

Do đó, cảm xúc của người đó cần phải được nhận biết và thừa nhận. Bằng cách can thiệp sớm và làm gián đoạn chu kỳ leo thang, điều dưỡng có thể cung cấp một môi trường ít hạn chế hơn, nơi sự kiềm chế và cách biệt vẫn là phương án cuối cùng thay vì lựa chọn điều trị. Việc trở lại giai đoạn trước có thể thực hiện được, và điều này nên là mục tiêu của can thiệp.

Tuy nhiên, trong các lĩnh vực hỗ trợ thấp, chẳng hạn như làm việc trong cộng đồng, NVYT nên cố gắng để thoát khỏi tình huống.

 3. Giai đoạn khủng hoảng

Các xung động vật lý, tình cảm và tâm lý được thể hiện. Nếu xảy ra tình trạng leo thang đến giai đoạn khủng hoảng, giao tiếp sẽ khó khăn hơn.

📌Tuy nhiên, nếu tình huống trở nên không an toàn thì sự an toàn cá nhân và của người khác trong vùng lân cận là điều tối quan trọng. Do đó, khu vực xung quanh cá nhân hung hăng nên được di tản, và cần được giúp đỡ từ các nhân viên đào tạo phù hợp với số lượng thích hợp để đảm bảo an toàn tình hình.                            

4. Các giai đoạn hồi phục và trầm cảm

Sự kích thích giảm, lo lắng giảm, và giao tiếp trở nên khả thi. Vào giai đoạn này, cuộc khủng hoảng cấp tính đã kết thúc. Tuy nhiên, cần phải thận trọng khi duy trì, vì cá nhân có thể cảm thấy khó chịu về cách họ đã được điều trị và vẫn có thể trở lại giai đoạn khủng hoảng.

📌Tất cả nhân viên đều phải duy trì sự kiểm soát tình hình và các nguy cơ gây hấn. Tùy thuộc vào khoa/ đơn vị / cơ sở y tế, điều này có thể yêu cầu sử dụng các biện pháp an thần hoặc tránh đi, trong đó các quy trình theo dõi cần được thực hiện. Các nhân viên khác được kêu gọi giúp đỡ cũng có thể cần duy trì sự hiện diện của họ. Ngoài ra, cá nhân có thể bị giam giữ bởi cảnh sát.

🚩Can thiệp

📌Điều đầu tiên mà NVYT phải làm là đưa ra quyết định về việc liệu họ có các kỹ năng và trách nhiệm để giải quyết tình huống, tùy thuộc vào các yếu tố đang diễn ra. Sau khi quyết định can thiệp, điều quan trọng là nhân viên phải cho người khác biết họ định làm gì.

Khi kiểm soát tình hình, nhân viên sẽ cần tổ chức những người xung quanh họ, đảm bảo rằng sự giúp đỡ và hỗ trợ đang được tiến hành và mọi hướng dẫn đều rõ ràng và súc tích. Trường hợp rủi ro quá lớn thì không can thiệp, thay vào đó cảnh báo những người khác nguy hiểm và làm cho khu vực an toàn.

Điều này có nghĩa là di chuyển các NB khác vào nơi an toàn trong khoa và gọi lực lượng hỗ trợ chuyên nghiệp.

🚩Phá vỡ một tình huống bạo hành: giảm leo thang bạo lực

Giảm leo thang bạo lực được định nghĩa như là một giải pháp cho một sự kiện có khả năng bạo lực hoặc hung hăng bằng cách phối hợp các nhân tố thấu cảm trong ngữ cảnh không có sự cạnh tranh.

Đây là một sự can thiệp có giá trị để giúp chống lại hành vi hung hăng và nếu được sử dụng kịp thời có thể làm giảm nguy cơ bạo lực.

Nó liên quan đến việc sử dụng các kỹ thuật làm dịu tình huống leo thang hoặc người sử dụng dịch vụ. Giảm leo thang là một công cụ hỗ trợ lý tưởng cho ‘môi trường hạn chế sự kiểm soát nhất’, nó trái ngược với các biện pháp hạn chế hơn như kiềm chế thuốc, kiềm chế vật lý, và cách ly. Nhân viên nên chấp nhận rằng trong tình huống khủng hoảng họ chịu trách nhiệm tránh sự khiêu khích.

Tuy nhiên, thực tế không đơn giản như mong đợi là người có hành vi hung dữ có thể bình tĩnh lại.

🚩Các yếu tố của quá trình giảm leo thang bạo lực bao gồm:

• Can thiệp sớm

• Việc sử dụng cách tiếp cận ít hưng phấn kích thích

• Xác định và giảm các căng thẳng và yếu tố khởi phát

• Duy trì tự chủ và phẩm chất cho NB

• Cung cấp các lựa chọn

• Đánh giá thường xuyên các can thiệp

• Tránh những cuộc chạm trán vật lý

• Cung cấp một môi trường an toàn.

 📌Khi làm việc này NVYT nên:

• Thể hiện sự bình tĩnh. Người tức giận hoặc buồn bã có thể dễ dàng được xem như đang tiếp cận không thân thiện cũng như là đe dọa

• Tiếp cận thận trọng và tránh sự khiêu khích nếu có thể

• Thu hút người khác trong cuộc trò chuyện, thừa nhận mối quan tâm của họ và cảm xúc

• Sử dụng ngôn ngữ bình tĩnh, tôn trọng, câu mở, tránh những thách thức và lời hứa

• Yêu cầu sự thật về các vấn đề, khuyến khích tìm hiểu các nguyên nhân

• Đảm bảo giao tiếp không bằng lời nói của họ không đe dọa (trung lập là tốt nhất)

• Giải thích ý định của họ với NB và người khác

• Duy trì khoảng cách thích hợp

• Tránh các vị trí dễ bị tổn thương và chuyển đến nơi an toàn. Đừng đặt mình vào vị trí mà bạn quay lưng vào tường hoặc trong một góc và cố gắng không quay lưng lại người khác, vì điều này sẽ chỉ gây ra sự đối đầu

• Chú ý đến lối thoát

• Nhận thức được các sự kiện trong môi trường trực tiếp có thể kéo dài biến cố. Những người khác đang thúc đẩy tình hình bằng cách cáo buộc các nhân viên là người gây hấn?

• Nhận thức được tác động của tiếng ồn. Tiếng ồn có thể có tác động kích thích và tăng phản ứng giận dữ.

🚩Nhân viên cũng nên kiểm tra xem họ có thể góp phần làm cho cơn giận của NB và làm thế nào để điều này có thể thúc đẩy tình hình (bất kể ai là người có lỗi).

Cũng nên xem xét bất kỳ yếu tố văn hóa nào có thể giải thích hành vi của người đó. Những người từ các nhóm sắc tộc và văn hoá khác nhau có những cách thể hiện cảm xúc rất khác nhau và có thể dễ bốc đồng và bộc phát nhưng không gây nguy hiểm.

Khi các kỹ thuật giảm leo thang bạo lực thất bại và không thể làm dịu tình huống hoặc khách hàng, NVYT nên nhớ rằng các yếu tố xoa dịu sự hung hăng bằng lời nói là một yếu tố tiếp tục trong việc kiểm soát bạo hành leo thang từ các cá nhân.

Sự kiểm soát tình huống bằng lời là biện pháp hỗ trợ tốt nhưng không thay thế được sự can thiệp vật lý thích hợp khác.

Nhân viên y tế cũng cần nhớ rằng họ có NB khác để chăm sóc và cung cấp một môi trường an toàn cho họ. Do đó, họ phải biết được thời gian cần cho quá trình giảm leo thang bạo lực và tốt nhất nên ở bên ngoài các sự cố của khoa hoặc đơn vị.

🚩Theo nguyên tắc chung, NVYT nên:

• Hỗ trợ và tránh phòng thủ. Thừa nhận sự tồn tại của một vấn đề. Chấp thuận rằng người bệnh tức giận và tránh những lời nhận xét trả đũa. Đặt những câu hỏi tập trung vào vấn đề nguy cơ xảy ra bạo hành.

• Chuẩn bị để chấp nhận những lời chỉ trích. Cho phép NB thời gian để thể hiện cảm giác của cô ấy hay anh ta và đừng vội vàng để giải quyết cuộc đụng độ.

• Hãy yên tâm về những gì bạn nói và làm. Một cách tiếp cận ấm áp, thân thiện với không khí trầm lắng và kiểm soát sẽ khuyến khích NB cảm thấy an toàn. Cố gắng để phù hợp với hành vi thân thiện của người gây hấn, nhưng đáp ứng hành vi hung dữ với sự quan tâm thay vì giận dữ. Hiển thị mối quan tâm và sự hiểu biết tường tận.

• Sử dụng kỹ năng lắng nghe tích cực. Hãy nhớ rằng người gây hấn có thể có lý do chính đáng để tức giận, và có đầy đủ câu chuyện có thể cung cấp những quan điểm khác nhau

• Tránh những tình huống mà người gây hấn có thể sợ mất mặt thông qua việc lùi bước. Không muốn trông giống như một kẻ thua cuộc có thể biến cuộc gặp gỡ thành một xung đột vũ lực.

Lùi bước trước NB luôn là 1 điều dễ dàng. Luôn luôn chuẩn bị để đưa ra một thỏa hiệp. Tuy nhiên đừng đưa ra phản hồi quá đáng vì điều này có thể làm cho NB tức giận hơn nếu họ không cảm thấy có nỗ lực để hiểu nhu cầu của họ. Bị động trong xử trí tình huống cũng vô ích, và có thể kích động sự hiếu chiến khi NB tranh cãi với NVYT.

Trích chương 4, quyển sách “Violence and Aggression in the Workplace – a practical guide for all healthcare staff” 

Đây là cuốn sách duy nhất dành riêng cho mối lo ngại ngày càng tăng về bạo lực và gây hấn trong môi trường chăm sóc sức khỏe. Sách được thiết kế dành riêng cho nhân viên y tế và dựa trên các hướng dẫn quốc gia cũng như tư duy hiện tại về việc quản lý bạo lực và hung hăng trong lĩnh vực chăm sóc y tế. Thực tế và dễ đọc, cuốn sách đưa ra những cách để giảm nguy cơ bạo lực và gây hấn tại nơi làm việc thông qua các chiến lược phòng ngừa và quản lý tích cực. Nó bao gồm một số hoạt động giúp cấu trúc tư duy xung quanh chủ đề và hoàn hảo để các cá nhân hoặc nhóm sử dụng. Tất cả nhân viên y tế, sau khi đọc, sẽ thấy hướng dẫn này là cực kỳ vô giá và có ích