Cách quản lý bệnh nhân khó tính

Tác giả: Bs.Suneel Dhand

Những bệnh nhân khó tính thường cảm thấy bực bội vì một lý do nào đó. Dưới đây là cách những cuộc trò chuyện thẳng thắn về kỳ vọng có thể giúp duy trì mối quan hệ lành mạnh.

Hiểu được những sắc thái tinh tế của mối quan hệ bác sĩ – bệnh nhân, bao gồm việc thương lượng kỳ vọng của bệnh nhân và quản lý những bệnh nhân được gọi là khó tính, là một lĩnh vực từ trước đến nay chưa được giảng dạy đầy đủ trong các trường y.

Tuy nhiên, mọi bác sĩ đang hành nghề đều từng rơi vào tình huống không may phải đối mặt với hậu quả của những vấn đề này. Bằng cách học một vài kỹ thuật giao tiếp quan trọng, bất kỳ bác sĩ nào cũng có thể giúp tránh những hiểu lầm.

🍀Trước hết, hãy cố gắng loại bỏ cụm từ “bệnh nhân khó tính” khỏi vốn từ vựng của bạn. Khi bạn ngồi xuống với bệnh nhân để thảo luận về những thách thức mà họ đang gặp phải, hãy nhớ rằng mối quan tâm hoặc sự thất vọng của họ hầu như luôn có cơ sở thực tế.

Nhiệm vụ của chúng ta là nhìn nhận mọi việc từ góc nhìn của họ và điều chỉnh kỳ vọng để tình hình không leo thang.

🍀Chúng ta hiểu thế nào về kỳ vọng của bệnh nhân?

Một bệnh nhân tìm đến sự giúp đỡ của bác sĩ với hy vọng rằng vấn đề y tế sẽ được giải quyết.

🍀Trong một số trường hợp, kỳ vọng rất rõ ràng – ví dụ, một bệnh nhân bị viêm kết mạc do vi khuẩn đơn giản muốn khỏi bệnh càng sớm càng tốt bằng cách ra về với đơn thuốc nhỏ mắt kháng sinh. Nhưng còn một bệnh nhân mắc bệnh mãn tính (và chắc chắn sẽ suy giảm) như bệnh đường hô hấp mãn tính hoặc một bệnh nhân đến khám tiền phẫu thuật trước khi phẫu thuật thắt dạ dày thì sao?

Nhiều bác sĩ cho rằng bệnh nhân chỉ đơn giản mong muốn “khỏe lên”. Nhưng với các bệnh mãn tính, khi mà kết quả không bao giờ như vậy, điều quan trọng là phải xác định suy nghĩ và kỳ vọng của bệnh nhân. Bạn có trách nhiệm làm cho chẩn đoán, đánh giá và kế hoạch của mình dễ hiểu, sau đó trung thực về tiên lượng. Điều này rõ ràng phải được thực hiện với sự cảm thông, dành thời gian cho bệnh nhân (và thường là gia đình của họ) đặt câu hỏi.

Hãy bắt đầu bằng cách hỏi bệnh nhân những câu hỏi đơn giản như:

Kỳ vọng và mục tiêu của bạn là gì?

Bạn đang tìm kiếm kết quả gì?

Bạn muốn có thể làm được gì?

Trong những trường hợp hiếm hoi mà kỳ vọng của bệnh nhân hoàn toàn không thực tế, chúng ta phải nêu ra kết quả khả dĩ nhất một cách đồng cảm. Hiểu rằng đối với bệnh nhân, chẩn đoán này có thể là một tin sốc, vì vậy cần được truyền đạt một cách tế nhị. Đây là thời điểm quan trọng để bác sĩ có thể hiểu được mục tiêu của bệnh nhân, đưa ra quan điểm chuyên môn và tránh gây ra vấn đề – hoặc thậm chí là đổ lỗi – sau này.

Cách quản lý kỳ vọng lệch lạc

Giả sử một bệnh nhân 55 tuổi kỳ vọng rằng sáu tháng sau khi thay khớp gối, ông sẽ có thể chạy bán marathon. Bác sĩ của ông không hề nói gì khác. Giờ đây, ông quay lại gặp bác sĩ phẫu thuật bốn tháng sau phẫu thuật và tức giận vì sức khỏe của mình không được như mong đợi.

Bạn nên phản ứng thế nào?

Nguyên tắc vàng là luôn luôn lắng nghe kỹ những gì bệnh nhân nói. Trong trường hợp này, ngay khi bệnh nhân bày tỏ sự thất vọng, điều quan trọng là không nên quát tháo những câu như “Điều đó hoàn toàn phi thực tế!”. Hãy để bệnh nhân trút hết mọi tâm sự trong vài phút. Hãy lắng nghe sự tức giận và thất vọng của họ và sử dụng các kỹ thuật lắng nghe tích cực như giao tiếp bằng mắt, gật đầu và nghiêng người về phía trước.

Khi đến lượt bạn nói, hãy luôn bắt đầu bằng một câu nói đồng cảm như “Tôi rất tiếc vì bạn cảm thấy như vậy và kỳ vọng của bạn đã không được đáp ứng.” Hãy thảo luận về tình hình lâm sàng và nghiên cứu cũng như số liệu thống kê cho thấy thời gian hồi phục sẽ cần lâu hơn. Nói chậm rãi và tránh dùng quá nhiều thuật ngữ y khoa. Hãy cẩn thận đừng tỏ ra quá độc đoán hoặc ra vẻ bề trên. Cuối cùng, hãy để bệnh nhân nói lại trước khi bạn tóm tắt mọi thứ và xác nhận sự hiểu biết của họ.

❤️Tiếp tục trau dồi mối quan hệ bác sĩ – bệnh nhân

Trong hơn một thập kỷ hành nghề lâm sàng, tôi đã cải thiện điều này rất nhiều. Khi mới vào nghề, tôi chưa được đào tạo để hỏi bệnh nhân về kỳ vọng của họ và thường coi nhiều tình huống khó xử hoặc khó khăn gần như là một sự công kích cá nhân đối với kỹ năng y khoa của mình. Điều này khiến tôi quay lại lối suy nghĩ cũ “Tôi là bác sĩ”.

Giờ đây, tôi không bao giờ làm vậy nữa; tôi có thể im lặng khi bệnh nhân trút bầu tâm sự với tôi. Khi bệnh nhân rất yếu hoặc có tiên lượng xấu, giờ đây tôi có thể trò chuyện trực tiếp nhưng đầy cảm thông với cả họ và gia đình họ.

Quá nhiều bác sĩ xử lý sai các tình huống khó khăn bằng cách trở nên phòng thủ. Và kết quả là gì? Bệnh nhân tìm một bác sĩ khác.

Đặt ra kỳ vọng ngay từ đầu là bước quan trọng đầu tiên, và nếu sau này có tình huống khó khăn phát sinh, các quy tắc luôn giống nhau: Lắng nghe một cách chú ý, thể hiện sự đồng cảm và lòng trắc ẩn, đồng thời xây dựng một con đường phía trước.

Nguồn https://www.wolterskluwer.com/en/expert-insights/setting-expectations-how-to-manage-challenging-patients