Cách Quản lý và Xử lý Khiếu nại và Phàn nàn của Bệnh nhân

Bây giờ là năm 2020 và dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiện lấy bệnh nhân làm trung tâm. Điều đó có nghĩa là tất cả chúng ta có thể nắm tay nhau và hát bài Kumbaya vì không có gì phải buồn phiền khi đến bệnh viện hoặc phòng khám bác sĩ, đúng không?

Sai rồi.

Vì cụm từ phổ biến ở Anh, “không quyết định về tôi, mà không có tôi”, đã thúc đẩy họ hướng tới dịch vụ chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm nên số lượng khiếu nại của họ đã tăng gần gấp đôi.

Chắc chắn, đây là một quốc gia khác nhưng ý tưởng bao trùm vẫn còn nguyên giá trị. Khi trải nghiệm tập trung nhiều hơn vào người tiêu dùng hoặc khách hàng, thì càng khó để làm hài lòng số đông. Nói cách khác, mặc dù khái niệm chính là làm hài lòng bệnh nhân, nhưng trải nghiệm lại khác nhau giữa các phòng khám, bệnh viện.

Một phòng khám bác sĩ nhỏ trên phố có thể có phòng chờ hiện đại và được nâng cấp trong khi một phòng khám khác cách đó vài dãy nhà có thể có công nghệ mới nhất để đẩy nhanh quá trình chờ đợi.

Cả hai nơi đều giải quyết cách tiếp cận cá nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo những cách khác nhau. Nhưng mặc dù cả hai đều là những ý tưởng tuyệt vời, nhưng chúng sẽ không làm hài lòng tất cả mọi người. Do đó, kết quả cuối cùng là khiếu nại của bệnh nhân.

Quan điểm của tôi sau tất cả những điều này là, với tư cách là một nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bạn không thể làm hài lòng tất cả khách hàng của mình bằng cách bạn tiếp cận việc chăm sóc họ và họ sẽ cho bạn biết.

Vậy, bạn xử lý và quản lý các khiếu nại, phàn nàn và mối quan tâm của bệnh nhân như thế nào?

Có hàng ngàn lý do khiến bệnh nhân có thể phàn nàn về tổ chức của bạn.

🍀Theo Becker’s Hospital Review, năm lý do phổ biến nhất khiến khách hàng chăm sóc sức khỏe khó chịu là…

Thiếu ngủ

Quầy điều dưỡng ồn ào

Mất đồ đạc cá nhân

Nhân viên không gõ cửa trước khi vào phòng

Không cập nhật bảng thông tin phòng bệnh [whiteboard]

Một số lý do này nhỏ hơn những lý do khác. Cá nhân tôi sẽ khó chịu hơn nhiều khi làm mất điện thoại di động khi ở bệnh viện so với việc không được gõ cửa trước khi bác sĩ đến.

Nhưng, mỗi người đều khác nhau và có thể ai đó rất coi trọng việc gõ cửa lịch sự để họ không bị giật mình hoặc có thời gian chuẩn bị cho cuộc hẹn.

Thật không may, bạn không có thời gian để lắng nghe mọi khiếu nại đến phòng khám của mình với tư cách là một bác sĩ. Bạn hầu như không có đủ thời gian để giữ đầu óc tỉnh táo giữa các cuộc hẹn, nói chuyện với công ty bảo hiểm và quản lý hệ thống hồ sơ y tế điện tử (EMR) của mình. Bất kỳ lúc nào bạn dành để giải quyết một mối quan tâm đều làm mất nhiều thời gian hơn để thực hiện nhiệm vụ chính của mình với tư cách là một bác sĩ.

Bạn đã bao giờ đến một nhà hàng và nhìn thấy những mẩu giấy nhỏ đục lỗ được dán vào một cuốn sổ tay gần quầy thu ngân với câu hỏi “Chúng tôi đã làm thế nào?” Chúng là một hình thức quản lý khiếu nại của bệnh nhân theo kiểu cũ.

Ngày nay, cách duy nhất bạn có thể tìm thấy những tờ giấy này là sau khi mua hàng, hãy xem mặt sau của biên lai, truy cập trực tuyến vào URL được liệt kê và hoàn thành dưới dạng “Khảo sát phản hồi”. Những nơi như nhà hàng cố tình làm cho khách hàng khó tìm thấy chúng vì “phản hồi” duy nhất mà hầu hết họ nhận được là dưới dạng khiếu nại.

Vậy, chúng ta có thể học được gì sau tất cả những điều này?

🌸Đầu tiên, hãy cung cấp một tài liệu, biểu mẫu hoặc khảo sát chính thức và hướng dẫn những người có khiếu nại nhỏ hơn đến đó.

🌸Thứ hai, hãy chọn cách bạn sẽ cung cấp cho khách hàng của mình. Bạn có thể in chúng ra và đặt chúng gần quầy lễ tân, cung cấp chúng dưới dạng biểu mẫu trên trang web của bạn và/hoặc thực hiện cả hai. Điều quan trọng nhất là bệnh nhân của bạn biết phải đến đâu trong trường hợp họ không hài lòng với dịch vụ của bạn.

🌸Cuối cùng, hãy đưa ra một góc nhìn tích cực về biểu mẫu. Thay vì gọi đó là “biểu mẫu khiếu nại”, hãy sử dụng các tùy chọn và thang điểm ở cả hai phía của quang phổ. Theo cách đó, nó định lượng sự không hài lòng thành một dạng số, giúp việc xem xét dễ dàng hơn.

Tuy nhiên, bạn không muốn làm theo những gì các chuỗi nhà hàng làm để thu thập phản hồi một cách chính xác. Nói cách khác, đừng khiến bệnh nhân của bạn khó tìm được nơi để gửi khiếu nại riêng tư đến tổ chức của bạn. Nếu bạn làm như vậy, họ sẽ phàn nàn và để lại xếp hạng trên biểu mẫu công khai như Google hoặc Yelp, nhưng đó là những nơi bạn muốn đánh giá tốt của mình xuất hiện.

🍀Hãy chủ động, không phản ứng

Bạn có thể không thừa nhận thực tế rằng khiếu nại của bệnh nhân là một điều gì đó và tiếp tục ngày của mình như thể điều đó sẽ không xảy ra, đó là một cách tiếp cận phản ứng. Vấn đề với chiến lược này là nó không chuẩn bị cho bạn để đối mặt với khiếu nại khi cuối cùng nó xảy ra với bạn. Bạn sẽ phải suy nghĩ nhanh chóng và cầu nguyện rằng bạn có thể khắc phục tình hình.

Cách tiếp cận phản ứng không phải là cách tốt để xử lý khiếu nại của bệnh nhân. Thay vào đó, hãy chủ động.

🍀Nói cách khác, đừng đợi bệnh nhân đến phàn nàn với bạn. Hãy liên tục hỏi thăm tình hình của họ và cảm thấy thế nào.

🌸Đầu tiên, sau khi giới thiệu bản thân, hãy hỏi họ cảm thấy thế nào về đội ngũ nhân viên lễ tân khi bạn vào phòng để hẹn khám.

🌸Thứ hai, tiếp tục quá trình phản hồi bằng cách hỏi họ về suy nghĩ của họ về quy trình của bạn.

🌸Thứ ba, hãy yêu cầu nhân viên của bạn khuyến khích họ đưa ra thêm bình luận trong quá trình thanh toán.

🌸Thứ tư, hãy hướng dẫn họ đến thẻ bình luận hoặc biểu mẫu trực tuyến của bạn khi họ ra về.

🌸Cuối cùng, bạn thậm chí có thể gửi cho họ một cuộc khảo sát phản hồi dưới dạng email hoặc tin nhắn SMS vài ngày sau cuộc hẹn.

Bạn có thể nghĩ rằng quy trình này hơi quá mức nhưng nó hiệu quả vì đây là quy trình khuyến khích mọi mối quan tâm và đảm bảo rằng nhân viên của bạn sẵn sàng khắc phục chúng ngay lập tức.

Một số bệnh nhân của bạn sẽ cho bạn biết cảm giác của họ ngay khi có vấn đề, những người khác có thể không cảm thấy thoải mái khi chia sẻ mối quan tâm của họ trực tiếp. Sự thật là, giống như trong không gian thương mại, có nhiều loại khách hàng khác nhau.

Theo một nghiên cứu do Đại học Florida thực hiện, có 5 loại người phàn nàn khác nhau…

🌸Khách hàng nhu mì: Không phàn nàn. Thay vào đó, họ bỏ đi và không quay lại.

🌸Khách hàng hung hăng: Nói to những gì họ nghĩ. Họ không trả lời những lời bào chữa hoặc lý do tại sao sản phẩm hoặc dịch vụ không như họ mong đợi.

🌸Khách hàng chơi lớn: Luôn mong đợi dịch vụ tốt nhất và không quan tâm đến chi phí. Họ đưa ra những khiếu nại hợp lý. Họ quan tâm đến kết quả và cách giải quyết vấn đề.

🌸Khách hàng lừa đảo: Họ không quan tâm đến việc giải quyết khiếu nại. Thay vào đó, họ muốn giành chiến thắng bằng cách được thưởng thêm một thứ gì đó. Đây là loại khách hàng trả lời rằng “không đủ tốt”.

🌸Khách hàng hay phàn nàn: Không bao giờ hài lòng với kết quả cuối cùng của một sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ luôn phàn nàn và cho công ty biết cảm nhận của họ.

Bằng cách áp dụng phương pháp chủ động để giải quyết khiếu nại, phàn nàn và lo ngại, bạn đang khuyến khích phản hồi, vô tình cải thiện trải nghiệm của bạn và giúp dịch vụ của bạn tốt hơn. Xét cho cùng, 77% người tiêu dùng có cái nhìn tích cực hơn về các công ty nếu họ chủ động và mời phản hồi.

🍀Tìm kiếm các mẫu

Tổ chức của bạn không hoàn hảo. Ngay cả khi bạn giải quyết khiếu nại, vẫn có chỗ để cải thiện.

Tuy nhiên, khiếu nại của bệnh nhân cho bạn biết trực tiếp các lĩnh vực trong tổ chức của bạn cần cải thiện.

Ví dụ, nếu bạn thấy rằng phần lớn các khiếu nại bạn nhận được đều nói về việc họ phải chờ quá lâu để được hẹn khám, thì đó là dấu hiệu rõ ràng cho thấy một lĩnh vực mà bạn cần giải quyết.

64% người tiêu dùng Hoa Kỳ đã liên hệ với một số hình thức dịch vụ khách hàng vào năm 2017. Nói cách khác, phần lớn mọi người đều đưa ra phản hồi và bạn có thể sử dụng phản hồi đó để cải thiện cách thức hoạt động của doanh nghiệp mình.

Ghi lại những điều có ý nghĩa

Bây giờ chúng ta đã xác định rằng việc tìm ra một mô hình trong các khiếu nại của bệnh nhân là rất quan trọng, chúng ta nên đề cập đến tầm quan trọng của việc ghi lại chúng.

Để nhóm của bạn tìm ra bất kỳ mô hình nào trong các khiếu nại mà bạn nhận được, cần phải có một lịch sử hoặc điểm tham chiếu mà họ có thể xem xét.

Vì bạn làm việc trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, nhóm của bạn đã quen với việc ghi chép và ghi lại thông tin hàng ngày. Nói cách khác, việc ghi lại các khiếu nại không phải là một trách nhiệm quá lớn.

Cuối cùng, bạn sẽ quyết định sử dụng tổ chức nào để lưu trữ tất cả các khiếu nại mà bạn nhận được. Tuy nhiên, không nhất thiết phải sử dụng bất kỳ phần mềm CRM tiên tiến, hiện đại nào. Bạn có thể tạo một bảng tính chính và yêu cầu nhóm của mình ghi lại các khiếu nại khi chúng xuất hiện.

Tôi mất 5 phút để tạo bảng tính ở trên và bảng tính được định dạng đủ tốt để trở thành một nơi hiệu quả để tổ chức của bạn thúc đẩy các nỗ lực quản lý khiếu nại của bệnh nhân.

Nếu bạn đi theo hướng này, tôi khuyên bạn nên sử dụng Google Trang tính để nhiều thành viên trong nhóm có thể cộng tác trong đó. Nó loại bỏ vấn đề bị lạc trong quá trình quản lý phiên bản.

Khi ghi lại khiếu nại, hãy đảm bảo rằng có một quy trình tại chỗ. Nếu bạn lưu trữ chúng trong một tài liệu như Google Trang tính, đừng bao gồm bất kỳ thông tin nhận dạng nào của khách hàng. Nếu bạn ghi lại bất kỳ dữ liệu nhạy cảm nào trong thứ gì đó không được mã hóa, bạn có nguy cơ phải đối mặt với hành vi vi phạm HIPAA.

🌟🌟🌟Đào tạo dịch vụ super- star

Bây giờ chúng ta biết rằng việc yêu cầu phản hồi là quan trọng, cung cấp nhiều khu vực mà bệnh nhân có thể gửi khiếu nại trực tiếp cho bạn và bạn nên ghi lại những khiếu nại quan trọng trong nội bộ. Tiếp theo, chúng ta cần nói về cách xử lý khiếu nại trực tiếp.

Hãy nghĩ về một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ mà bạn đã từng có trước đây. Gọi đến một công ty cáp có lẽ là điều đầu tiên bạn nghĩ đến. Đó là vì tiện ích nằm trong số 3 ngành có trải nghiệm tệ nhất trung bình. Ngành số 1 trong danh sách đó là chăm sóc sức khỏe, nhưng bạn đã là thiểu số vì bạn đang tích cực đọc bài đăng trên blog này.

Dịch vụ khách hàng của các công ty tiện ích trông như thế nào?

Danh bạ điện thoại tự động gọi đến, họ hỏi bạn điều gì đó, bạn trả lời và nó không hiểu bạn.

Cuối cùng cũng liên lạc được với một đại diện nhưng họ lại hỏi bạn những câu hỏi thụ động-hung hăng như “nó đã được cắm điện chưa?”

Yêu cầu cấp độ 2 và bị giữ máy thêm 45 phút trong khi cuộc gọi của bạn chuyển qua các phòng ban cho đến khi họ tìm được người trả lời.

Bạn cảm thấy thế nào sau những cuộc gọi này? Nếu bạn giống tôi, bạn sẽ cảm thấy khó chịu, bực bội và cần dành vài phút cho riêng mình.

Ngược lại, trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt trông như thế nào?

Đó là trải nghiệm mà đại diện kết nối với bạn nhanh chóng, không coi vấn đề của bạn là vấn đề cá nhân, lắng nghe những gì bạn nói, giải quyết vấn đề của bạn nhanh chóng và thêm một chút gia vị cá nhân.

Amazon nổi tiếng vì cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời, mặc dù họ có trò chuyện trực tiếp.

Nếu bạn có thể bắt chước hoặc nắm bắt bất cứ điều gì gần giống với trải nghiệm được cung cấp ở trên tại phòng khám của mình, thì bạn đã đi trước một bước.

Tuy nhiên, đào tạo nhân viên của bạn về các khía cạnh khác nhau của việc cung cấp dịch vụ bệnh nhân tuyệt vời cần có thời gian. Tổ chức các buổi đào tạo thường xuyên với họ để xem xét và cung cấp các ví dụ khác nhau về cách họ nên xử lý khiếu nại, phàn nàn và mối quan tâm.

Theo cách đó, theo bản năng, họ sẽ cung cấp trải nghiệm tuyệt vời ngay cả khi phải đối mặt với sự chỉ trích.

Kết luận

Điều duy nhất chắc chắn hơn thực tế là khách hàng sẽ đặt lịch hẹn với tổ chức chăm sóc sức khỏe của bạn là một số trong số họ cuối cùng sẽ phàn nàn.

Nhưng thay vì né tránh, hãy đón nhận họ.

Bạn không chỉ nên liên tục yêu cầu phản hồi trong suốt quá trình lên lịch, làm thủ tục, hẹn khám và thanh toán mà còn phải tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng của mình xác định vị trí họ có thể gửi phản hồi cho bạn.

Trung bình, người Mỹ nói với 15 người khi họ có trải nghiệm không tốt và không có cách thực sự nào để theo dõi điều đó. Nói cách khác, nếu bạn bỏ qua các khiếu nại, phàn nàn và mối quan tâm, bạn sẽ mất khách hàng mà thậm chí không biết.

Nhưng nếu quản lý và xử lý đúng cách, bạn sẽ làm hài lòng những khách hàng bất mãn, bảo vệ được danh tiếng bên ngoài của tổ chức và cải thiện cách thức hoạt động của công ty.

Nguồn https://etactics.com/blog/patient-complaints