Danh sách trải nghiệm mong muốn của bệnh nhân khi ở trong bệnh viện
”Hãy để tôi ngủ. Giữ phòng của tôi sạch sẽ. Lắng nghe tôi.”
Bởi Peter Pronovost [2015]
Câu chuyện của Ông Podge Reed.
“Kể từ khi trải qua ca ghép phổi đôi tại Bệnh viện Johns Hopkins vào tháng 12/2011, Podge Reed, Jr., đã 4 lần nhập viện, 2 lần phẫu thuật, 8 lần thủ thuật ngoại trú cần gây mê, hơn 100 cuộc hẹn khám ngoại trú, 700 xét nghiệm khác nhau. Ông ấy đã tích lũy đủ trải nghiệm về hệ thống chăm sóc sức khỏe để viết một cuốn sách.
Tuy nhiên, cho đến nay, ông chỉ giữ nó trong hai lá thư, tổng cộng 12 trang, gửi cho văn phòng chăm sóc khách hàng của bệnh viện, trình bày chi tiết các cơ hội để cải thiện.
Vì vậy, khi bệnh viện JH tổ chức một cuộc họp dành cho nhân viên về việc chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm, Reed đương nhiên là một lựa chọn để ngồi vào một hội đồng.
Ông Reed, một thành viên của Hội đồng Tư vấn Bệnh nhân và Gia đình của bệnh viện, giải thích rằng nhìn chung ông rất hài lòng với sự chăm sóc mà ông nhận được và ông cho biết ông đã cho chúng tôi điểm cao trong các cuộc khảo sát được gửi sau những chuyến thăm khám của ông. Tuy nhiên, ông Reed vẫn muốn chia sẻ phản hồi của mình – chẳng hạn như khuyên nên tắt TV vào ban đêm, đưa áo choàng tắm cho bệnh nhân và tránh rút máu xét nghiệm vào đêm khuya khi có thể hoặc ít nhất là giải thích lý do cần thiết.
Ông chỉ ra rằng các nhân viên y tế cần phải chú ý đến những điều tinh tế có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân, cũng như thực tế là tất cả nhân viên bệnh viện đều là một phần của trải nghiệm đó.
Trong khi các bệnh viện tập trung vào các cuộc khảo sát trải nghiệm của bệnh nhân trên toàn quốc, điều quan trọng với ông là liệu bệnh viện này có làm gì đó với những phản hồi mà bệnh nhân cung cấp hay không. Reed cho biết, đó là một cách quan trọng để thể hiện cam kết hợp tác với bệnh nhân.
Sau cuộc họp, tôi hỏi giám đốc bộ phận quan hệ khách hàng, bà Jane Hill: Những phản hồi phổ biến nhất mà chúng tôi nghe được khi bệnh nhân gửi thư cho chúng tôi hoặc hoàn thành bản khảo sát của họ là gì? Bà đồng ý làm việc với nhóm của mình để đưa ra danh sách ‘top 10, dựa trên cả những lời khen ngợi và những lời phàn nàn” mà bệnh viện nhận được.
Được viết bằng lời nói của bệnh nhân, các mục trong danh sách này cho thấy rằng “bệnh nhân được chăm sóc lâm sàng và an toàn chất lượng cao”, Lisa Allen, giám đốc trải nghiệm bệnh nhân của Johns Hopkins Medicine, cho biết. “Họ đang yêu cầu chúng tôi đối xử với họ như một con người, với sự quan tâm và đồng cảm.”
Danh sách này không nhằm mục đích tiết lộ, cũng không phải là tất cả, cuối cùng. Đúng hơn, đó là cách bắt đầu cuộc trò chuyện và BV hoan nghênh phản hồi của khách hàng.
Danh sách mong đợi trải nghiệm của BN như sau:
1. “Hãy để tôi ngủ”
Không lấy máu suốt đêm hoặc lấy máu trong khoảng thời gian từ 10 giờ tối và 6 giờ sáng trừ khi rất quan trọng. Nếu nó quan trọng, hãy chắc chắn rằng anh chị NVYT cần giải thích cho BN hiểu.
Giấc ngủ của tôi giúp tôi phục hồi và cảm thấy dễ chịu hơn.
2. “Giảm tiếng ồn tại phòng/quầy điều dưỡng”
Điều này rất quan trọng – đặc biệt là vào ban đêm khi tôi cần giấc ngủ. Tắt TV, radio, màn hình máy tính, v.v. vào ban đêm trong phòng của tôi để không có ánh sáng chói hay tiếng ồn nào có thể làm phiền giấc ngủ của tôi.
3. ‘Đừng làm mất đồ đạc cá nhân của tôi”
Kiểm kê và dán nhãn mọi thứ bằng tên và số hồ sơ bệnh án để đồ đạc cá nhân của tôi không bị thất lạc. Những đồ đạc này là một phần mở rộng của tôi và khiến tôi cảm thấy thoải mái hơn.
Chăm sóc đồ đạc của tôi có cảm giác như bạn đang chăm sóc tôi.
4. “Gõ cửa trước khi vào”
Điều này thể hiện sự tôn trọng cá nhân tôi và quyền riêng tư của tôi.
Hãy giới thiệu bản thân với tôi và bắt tay hoặc giao tiếp bằng mắt khi bạn làm điều này.
Gọi cho tôi bằng tên ưa thích của tôi (tên chính thức hoặc tên).
5. “Vui lòng cập nhật bảng thông tin chăm sóc của tôi”
Nó giúp tôi tham khảo nhanh về người đang chăm sóc tôi và kế hoạch hàng ngày của tôi.
Cung cấp một cuốn sổ ở đầu giường để tôi có thể giữ tất cả các giấy tờ quan trọng, thẻ từ nhóm chăm sóc sức khỏe của tôi và các nhân viên khác, v.v. ở một nơi.
Vui lòng đảm bảo tên và địa chỉ của tôi (khoa điều trị, số phòng và điện thoại phòng) được liệt kê ở mặt trước.
6. “Cập nhật cho tôi và gia đình nếu bạn nhận thấy những thay đổi về tình trạng của tôi”
Giữ giao tiếp cởi mở. Xin vui lòng thông báo cho tôi về sự chậm trễ. Nó làm giảm bớt sự lo lắng của tôi trong thời gian vốn đã căng thẳng.
7. “Giữ phòng của tôi sạch sẽ”
Hãy lau sàn hàng ngày, lau các bề mặt để ngăn chặn sự lây lan của vi khuẩn, đổ rác trong thùng rác và giữ cho phòng tắm của tôi thật sạch sẽ để thậm chí còn có mùi thơm.
Nếu bạn là NV vệ sinh phòng của tôi, vui lòng giới thiệu bản thân bạn với tôi và chào hỏi.
Tôi muốn biết ai đang chăm sóc tôi.
8.”Hãy lắng nghe tôi và để tôi cùng tham gia sự chăm sóc sức khỏe của chính tôi”
Sử dụng ngôn ngữ đơn giản và đảm bảo rằng tôi hiểu kế hoạch chăm sóc của mình.
9. “Vui lòng hướng dẫn tôi đến phòng của tôi và bệnh viện, để tôi biết những thứ quan trọng được đặt ở đâu, cách sử dụng tivi, cách gọi đồ ăn và khi nào khăn trải giường của tôi có thể được thay”
Tôi là khách ở đây và không biết những điều này, nhưng những điều này rất quan trọng đối với tôi.
10. “Vui lòng duy trì tính chuyên nghiệp trong TẤT CẢ các lĩnh vực của bệnh viện”
Mặc dù bạn có thể đang trong thời gian nghỉ ngơi nhưng bạn vẫn là nhân viên bệnh viện và là tấm gương phản chiếu của bệnh viện. Cách tôi nhìn nhận về bạn thường là cách tôi nhìn nhận về bệnh viện và sự chăm sóc mà tôi đang nhận được.
Trích https://health.usnews.com/health-news/patient-advice/articles/2015/10/15/the-patient-wish-list
Nếu bạn thích bài đăng này, vui lòng giúp tôi và chia sẻ trên LinkedIn, Twitter, Facebook, v.v.. Ngoài ra, có thể theo dõi trang www.thuvienykhoa.com.vn để đọc thêm các nội dung bổ ích khác.
Chân thành cảm ơn!
Ban Biên Tập.