Điều dưỡng ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân như thế nào?
Tác giả George, Nicole MSN, RN, NEA-BC
Bài viết này là một trong loạt bài viết của Press Ganey—một tổ chức cải thiện hiệu suất chăm sóc sức khỏe—sẽ thảo luận về nhiều khía cạnh của trải nghiệm của con người trong chăm sóc sức khỏe. Sử dụng dữ liệu quốc gia mới nhất, loạt bài viết sẽ khám phá các điểm giao thoa giữa sự an toàn, độ tin cậy, trải nghiệm và dịch vụ, cũng như tác động của chúng đến sự tham gia, văn hóa làm việc và kết quả nhạy cảm với điều dưỡng. Mỗi phần sẽ được thiết kế như một “cuộc lặn sâu” vào các phương pháp tiếp cận dựa trên bằng chứng và suy nghĩ mới nhất để cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân, đặc biệt tập trung vào các chiến thuật thực tế và khả thi trong từng lĩnh vực chủ đề nêu trên.
Nhiều người trong số các bạn có thể nhớ sự thay đổi có phần vội vàng trong thuật ngữ chăm sóc sức khỏe của chúng ta từ “sự hài lòng của bệnh nhân” thành “trải nghiệm của bệnh nhân”. Sự thay đổi này một phần là kết quả của việc sửa đổi chính sách công, nhưng quan trọng hơn là vì nhu cầu đảm bảo rằng trải nghiệm của bệnh nhân là trọng tâm trong công việc hàng ngày của điều dưỡng. Trong bài viết đầu tiên trong loạt bài viết này, giám đốc điều dưỡng của Press Ganey, Jeffrey N. Doucette, đã giải thích lý do tại sao trải nghiệm của con người lại quan trọng đối với điều dưỡng khi nắm bắt và hiểu được. Bài viết này sẽ khám phá các loại trải nghiệm khác nhau của bệnh nhân mà nghề nghiệp của chúng tôi ảnh hưởng và cách chúng liên quan đến trải nghiệm của con người.
❤️Điều dưỡng ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân như thế nào?
Điều dưỡng có dấu ấn lớn nhất tại bất kỳ bệnh viện nào, vì vậy không có gì ngạc nhiên khi nghề của chúng tôi ảnh hưởng rất lớn đến cách bệnh nhân trải nghiệm dịch vụ chăm sóc của họ. Là ĐD và người lãnh đạo, điều bắt buộc là phải hiểu cách chúng tôi tác động đến trải nghiệm của bệnh nhân trong công việc hàng ngày của mình. Bệnh nhân ở bên chúng tôi trong một số khoảnh khắc dễ bị tổn thương nhất của họ và mọi tương tác đều là cơ hội để định hình trải nghiệm của họ.
Nếu chúng tôi có một ngày tuyệt vời, bệnh nhân của chúng tôi có thể sẽ biết điều đó. Ngược lại, bệnh nhân của chúng tôi có thể cũng sẽ cảm nhận được nếu chúng tôi không vui.
Điều quan trọng cần lưu ý là trải nghiệm của bệnh nhân cũng có thể bao gồm trải nghiệm của các thành viên gia đình có mặt và/hoặc được coi là người chăm sóc chính, chẳng hạn như bệnh nhi và bệnh nhân cao tuổi. Trong những trường hợp này, ĐD cũng phải đảm bảo trải nghiệm của các thành viên gia đình là ưu tiên hàng đầu.
Ảnh hưởng của ĐD không chỉ giới hạn ở thời gian đánh giá hoặc giáo dục bệnh nhân. Chúng tôi cũng là thành viên quan trọng của các nhóm liên ngành tạo ra các sáng kiến và thực hiện các hoạt động nhằm cải thiện cả sự an toàn của bệnh nhân và trải nghiệm của bệnh nhân.
Ví dụ, việc đi thăm bệnh nhân, báo cáo ca trực bên giường bệnh và hướng dẫn xuất viện là những hoạt động thường có một số cấu trúc (tiêu chuẩn thực hành, chính sách, quy trình) để đảm bảo chuẩn hóa. Những hoạt động và sáng kiến này cũng được đưa ra để tác động tích cực đến nhận thức của bệnh nhân về trải nghiệm của họ. Hãy nhớ điều này vào lần tới khi một sáng kiến mới được bắt đầu trong môi trường lâm sàng của bạn hoặc nếu bạn là người lãnh đạo, một sáng kiến mới đến từ phòng trải nghiệm bệnh nhân của bạn—mục tiêu và mục đích của những sáng kiến này là cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân.
Vì trải nghiệm của con người bao gồm rất nhiều hành vi, cảm xúc và suy nghĩ, chúng tôi tin rằng khi trải nghiệm của bệnh nhân được cải thiện, trải nghiệm của con người cũng sẽ được cải thiện. ĐD thực sự là những người ở tuyến đầu tác động đến cả hai.
CÁC LOẠI TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN LIÊN QUAN ĐẾN ĐIỀU DƯỠNG: MỘT ĐIỂM CÂN BẰNG
Một cách để đo lường trải nghiệm của bệnh nhân là gửi cho bệnh nhân một bản khảo sát chính thức sau khi xuất viện. Bản khảo sát này—bảng khảo sát HCAHPS (Đánh giá của người tiêu dùng bệnh viện về các nhà cung cấp và hệ thống chăm sóc sức khỏe)—bao gồm các câu hỏi theo yêu cầu của Trung tâm dịch vụ Medicare và Medicaid. Các tổ chức có thể đặt thêm các câu hỏi, cho phép người quản lý nhắm mục tiêu vào những gì họ cảm thấy quan trọng trong thời gian bệnh nhân được họ chăm sóc. Các bản đánh giá sau đây sẽ xem xét một số loại trải nghiệm của bệnh nhân phù hợp với dịch vụ chăm sóc mà ĐD cung cấp và thảo luận về ảnh hưởng của họ đối với nhận thức của bệnh nhân về trải nghiệm của họ.
🌸Sự lịch sự và tôn trọng.
Các câu hỏi trong loại này hướng đến việc đánh giá nhận thức của bệnh nhân về thái độ của ĐD. Các câu hỏi tập trung vào các hành động bằng lời nói và không bằng lời nói, chẳng hạn như biểu cảm khuôn mặt, hành vi (ví dụ như sự thân thiện) và giọng điệu. Hãy suy ngẫm một chút về lần tương tác với bệnh nhân gần đây nhất của bạn.
Bạn có thể hiện sự lịch sự và tôn trọng không? Hành động của bạn có nồng nhiệt và bạn có truyền đạt lòng trắc ẩn với bệnh nhân và/hoặc các thành viên gia đình không?
Một lưu ý quan trọng: trong danh mục này, ĐD thường là người đại diện cho tất cả các thành viên trong nhóm tương tác với bệnh nhân. Bệnh nhân có thể bị căng thẳng và ở trạng thái dễ bị tổn thương khi được chúng ta chăm sóc và có thể không phân biệt được ĐD với chuyên gia vật lý trị liệu hoặc kỹ thuật viên chăm sóc bệnh nhân với nhân viên lấy máu.
🌸Phối hợp chăm sóc
Các câu hỏi được đặt ra trong danh mục này đánh giá nhận thức của bệnh nhân về mức độ điều dưỡng phối hợp chăm sóc của họ tốt như thế nào—ví dụ, liệu sở thích của bệnh nhân/gia đình có được đưa vào kế hoạch chăm sóc hay không, điều dưỡng đã thông báo cho bệnh nhân tốt như thế nào và nhóm đã phối hợp với nhau như thế nào để chăm sóc bệnh nhân.
Những câu hỏi này không chỉ nhắm vào người quản lý ca bệnh được chỉ định cho bệnh nhân; bất kỳ chuyên gia nào chăm sóc bệnh nhân đều có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân.
Nếu đây là danh mục có hiệu suất thấp hơn trong bối cảnh lâm sàng của bạn, một chiến lược có giá trị cần cân nhắc triển khai hoặc tăng cường là họp nhóm liên ngành. Trong các cuộc họp nhóm liên ngành, nhóm phải thảo luận về kế hoạch chăm sóc hàng ngày, mọi nhu cầu đang diễn ra và nhu cầu xuất viện của bệnh nhân. Ngoài ra, khi thích hợp, bệnh nhân/gia đình phải được cập nhật về việc chăm sóc bệnh nhân.
🌸Chú tâm Lắng nghe.
Danh mục này đánh giá nhận thức của bệnh nhân về phản ứng của điều dưỡng đối với mối quan tâm và/hoặc khiếu nại của họ. Điều dưỡng có được những hiểu biết và thông tin có giá trị bằng cách lắng nghe cẩn thận bệnh nhân và các thành viên gia đình.
Trong một vài lần tương tác gần đây nhất với bệnh nhân, bạn có lắng nghe chú tâm không? Từ chú tâm được nêu rõ trong câu hỏi. Với bản chất hỗn loạn của các cơ sở lâm sàng của chúng tôi, việc dành thời gian để lắng nghe bệnh nhân một cách cẩn thận có thể rất khó khăn.
🌸Giáo dục bệnh nhân.
Các câu hỏi trong danh mục này tập trung vào giáo dục bệnh nhân do ĐD cung cấp. Mặc dù vậy, một số câu hỏi cũng liên quan đến các thành viên khác trong nhóm cung cấp giáo dục cho bệnh nhân (ví dụ: nhân viên hướng dẫn bệnh nhân về một loại thuốc mới).
ĐD phải cân nhắc đến kiến thức về sức khỏe khi cung cấp giáo dục, vì danh mục này bao gồm các câu hỏi liên quan trực tiếp đến nhận thức của bệnh nhân về mức độ hiểu biết của họ về các hướng dẫn được cung cấp. ĐD nên sử dụng đánh giá kiến thức về sức khỏe (thường được hoàn thành khi nhập viện) để xác định sở thích của bệnh nhân và hướng dẫn cách cung cấp giáo dục.
Nếu bệnh nhân có thể đọc và viết, điều quan trọng là cũng phải cung cấp thông tin bằng văn bản. Bệnh nhân có thể bị căng thẳng trong khi được chúng tôi chăm sóc và có thể không nhớ được giáo dục đã cung cấp trong thời gian lưu trú. Trong những trường hợp này, hướng dẫn bằng văn bản rất quan trọng khi bệnh nhân đã về nhà và ở trạng thái ít dễ bị tổn thương hơn.
🌸Sự tham gia của bệnh nhân/chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm.
Thể loại này đánh giá nhận thức của bệnh nhân về mức độ ĐD và nhóm chăm sóc luôn đặt bệnh nhân vào vị trí trung tâm trong quá trình chăm sóc. Các câu hỏi trong thể loại này hơi trùng lặp với các câu hỏi trong các thể loại khác—ví dụ, liệu bệnh nhân có cảm thấy họ được lắng nghe hay không—nhưng thể loại này đi sâu hơn.
Trong những lần tương tác gần đây nhất với bệnh nhân, bạn đã luôn đặt bệnh nhân vào vị trí trung tâm như thế nào? Họ có tham gia vào các quyết định về việc chăm sóc của mình không? Các nhu cầu đặc biệt của họ có được coi là một phần của kế hoạch chăm sóc không?
Nhận thức của họ về việc được tham gia vào quá trình chăm sóc của chính mình là rất quan trọng đối với bệnh nhân và chúng ta không được coi đây là điều hiển nhiên.
🌸Khả năng phản hồi.
Các câu hỏi trong thể loại này nhắm vào nhận thức của bệnh nhân về khả năng phản hồi và sự nhanh chóng của ĐD. Những câu hỏi này cũng đo lường nhận thức của bệnh nhân về tính phù hợp của các hành động được thực hiện sau khi bệnh nhân nêu lên mối quan tâm. Một lần nữa, do bản chất hỗn loạn của môi trường bệnh viện, bệnh nhân có thể không phân biệt được giữa ĐD và một chuyên gia chăm sóc y tế khác về khả năng phản hồi nhu cầu của họ—đặc biệt là khi điều này liên quan đến nút gọi và sự nhanh chóng.
Press Ganey khuyến nghị các thành viên trong nhóm chăm sóc sức khỏe thông báo tên và vai trò của họ khi vào phòng bệnh nhân để đảm bảo bệnh nhân biết ai đang chăm sóc họ.
🍀An toàn.
Các câu hỏi trong danh mục này liên quan đến nhận thức của bệnh nhân về mức độ an toàn mà họ cảm thấy khi được ĐD chăm sóc. Các câu hỏi về kỹ năng của ĐD và liệu họ có tuân thủ đúng các quy trình an toàn trước khi dùng thuốc hay không cũng được đưa vào.
Danh mục này liên quan chặt chẽ đến các sáng kiến được triển khai như một phần của hành trình hướng đến mục tiêu không gây hại. Là ĐD và lãnh đạo, điều bắt buộc là phải tuân theo các cấu trúc và quy trình hiện hành liên quan đến an toàn; bộ phận chất lượng có thể thúc đẩy phần lớn các hoạt động này trong tổ chức của bạn.
Trong một vài lần tương tác gần đây nhất với bệnh nhân, bạn có nói rằng họ cảm thấy họ đang ở trong một môi trường an toàn khi được bạn chăm sóc không?
Bạn có truyền đạt lý do cho hành động của mình không (ví dụ: “Ông Smith, tôi đang đọc vòng đeo tay của ông như một bước trong quy trình để đảm bảo việc dùng thuốc chính xác”)?
Một lời nhắc nhở nhẹ nhàng khác, bệnh nhân bị căng thẳng và dễ bị tổn thương và có thể không biết hoặc không hiểu tại sao chúng ta thực hiện một số bước nhất định trong quy trình; luôn là một ý tưởng hay khi giao tiếp (quá mức) khi nói đến vấn đề an toàn.
🍀Chăm sóc hồi phục
Các câu hỏi trong danh mục này liên quan chặt chẽ đến các câu hỏi được hỏi trong các danh mục khác, nhưng chúng tập trung vào cách ĐD phản ứng với bệnh nhân khi họ nêu lên mối quan tâm hoặc khiếu nại. Kỳ vọng trong tổ chức của bạn là gì khi bệnh nhân bày tỏ mối quan tâm? ĐD lâm sàng có trình bày mối quan tâm với ĐD hoặc quản lý y tá không? Nếu có, ĐD lâm sàng có truyền đạt quy trình này cho bệnh nhân không? Giao tiếp vòng kín ở đây sẽ đảm bảo bệnh nhân được thông báo về quy trình và họ có thể mong đợi thảo luận thêm về mối quan tâm hoặc khiếu nại của mình với ai.
SỬ DỤNG ‘GÓI CHĂM SÓC’ ĐỂ THÚC ĐẨY SỰ XUẤT SẮC CỦA ĐIỀU DƯỠNG
Sự xuất sắc của điều dưỡng, trải nghiệm của bệnh nhân và trải nghiệm của con người có giao thoa với nhau không? Chắc chắn là có!
Tại Press Ganey, chúng tôi tin chắc rằng chúng song hành với nhau. Sự xuất sắc của điều dưỡng bao gồm việc cung cấp dịch vụ chăm sóc chất lượng cao nhất cho bệnh nhân mỗi ngày.
Sách Nursing Bundle: Getting Back to the Basics of Highly Reliable Evidence-Based Nursing Care phác thảo một bộ các phương pháp hay nhất—được gọi là gói chăm sóc—nhằm mục đích cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân, sự an toàn và trải nghiệm của con người. Gói chăm sóc, có thể được sử dụng để giải quyết các mối quan tâm trong nhiều danh mục trên, bao gồm các phương pháp như báo cáo ca trực bên giường bệnh nhất quán, điều dưỡng trưởng nhóm đi thăm và đi thăm theo khoảng thời gian có mục đích.
🍀Báo cáo ca trực bên giường bệnh không phải là một khái niệm mới.
Đây là sáng kiến đã được thử nghiệm và chứng minh, lấy bệnh nhân làm trung tâm, giúp bệnh nhân luôn được cập nhật thông tin về quá trình chăm sóc, cảm thấy được coi trọng và chuẩn bị xuất viện. Một trong những lợi ích của hoạt động này là cho phép ĐD có thời gian để lắng nghe bệnh nhân một cách chú tâm trong quá trình trao đổi thông tin khi đổi ca.
Một trong những niềm vui lớn nhất của tôi là được nói chuyện với các nhà lãnh đạo điều dưỡng trong nước và quốc tế và hỗ trợ họ trong nỗ lực đạt được sự xuất sắc trong điều dưỡng. Khi thảo luận về gói chăm sóc điều dưỡng, tôi đã biết rằng các tổ chức đang ở các giai đoạn khác nhau trong việc triển khai và duy trì hoạt động báo cáo ca trực tại giường. Đại dịch COVID-19 là một thách thức lớn vì nhiều lý do.
Nó cũng ảnh hưởng đến việc duy trì hoạt động báo cáo ca trực tại giường. Bây giờ chúng ta đã vượt qua được đại dịch, khi tôi nói chuyện với các nhà lãnh đạo điều dưỡng, tôi muốn chia sẻ điểm số cao nhất cho dữ liệu báo cáo ca trực tại giường (xem Hình 1). Điểm số phản ánh dữ liệu cấp quốc gia cho các tổ chức đã triển khai (và duy trì) thành công báo cáo ca trực tại giường so với các tổ chức chưa thực hiện. Kết quả được cải thiện đáng kể ở các tổ chức đã duy trì hoạt động báo cáo ca trực tại giường. Thực hành này không chỉ đúng đắn mà bệnh nhân còn cảm thấy thoải mái hơn khi báo cáo ca trực tại giường bệnh được thực hiện theo cách có độ tin cậy cao.
Hình 1
🌸Đi thăm bệnh nhân của điều dưỡng trưởng bao gồm việc đi thăm bệnh nhân của điều dưỡng trưởng chính thức theo các khoảng thời gian quy định.
Press Ganey coi các cuộc đi thăm bệnh nhân của điều dưỡng trưởng là một thành phần quan trọng của gói chăm sóc vì nó làm tăng nhận thức của bệnh nhân rằng họ có thể tiếp cận với các điều dưỡng trưởng để họ có thể trao đổi bất kỳ nhu cầu, lời khen ngợi hoặc mối quan tâm nào. Điều dưỡng trưởng cũng có cơ hội tác động tích cực đến trải nghiệm của con người trong quá trình tương tác với bệnh nhân.
Khi các cuộc đi thăm bệnh nhân của điều dưỡng trưởng được tiến hành một cách nhất quán, những tương tác có ý nghĩa này sẽ cải thiện tích cực trải nghiệm của bệnh nhân; dữ liệu của Press Ganey phản ánh điều này (xem Hình 2).
Một trong những câu hỏi mà Press Ganey nhận được nhiều nhất là, thành viên nào trong nhóm điều dưỡng trưởng nên đi thăm bệnh nhân? Câu trả lời của chúng tôi là tất cả họ. Từ ĐD trưởng tua đến giám đốc điều dưỡng, Press Ganey khuyến khích các tổ chức phát triển một kế hoạch cho phép luân chuyển các vai trò điều dưỡng trưởng khác nhau trong tổ chức.
🌸🍀Việc thăm khám định kỳ có chủ đích—hành động của nhóm điều dưỡng thăm khám bệnh nhân thường xuyên—là mảnh ghép cuối cùng trong gói chăm sóc điều dưỡng.
Khuyến nghị của Press Ganey là “cơ sở thường xuyên” này được xác định dựa trên bối cảnh (ví dụ: chăm sóc đặc biệt, mẹ-con, phẫu thuật) và tình trạng của bệnh nhân. Một số bệnh nhân sẽ cần được thăm khám thường xuyên hơn một lần một giờ và những bệnh nhân khác thì ít hơn. Khi việc thăm khám định kỳ có chủ đích được thực hiện nhất quán, trải nghiệm của bệnh nhân sẽ được cải thiện.
Cuối cùng, chúng tôi khuyến khích các đối tác của mình thăm khám bệnh nhân có mục đích và tránh xa việc thăm khám theo giờ giống như tuân thủ (ví dụ: hoàn thành nhật ký thăm khám).
Hãy nghĩ về cách 3 khía cạnh của gói chăm sóc có thể cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và con người trong hoạt động hàng ngày của bạn. Có cơ hội nào để cải thiện hoạt động của bạn nhằm cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và con người hơn nữa không? Có cơ hội nào để cải thiện các hoạt động hiện tại của tổ chức bạn không?
❤️BẠN CÓ THỂ LÀM GÌ❤️
Các ĐD phải đảm bảo rằng mọi tương tác của chúng ta với bệnh nhân đều ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm của họ. Điều quan trọng là phải biết và hiểu các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm của bệnh nhân, nhưng chúng ta phải thúc đẩy bản thân mở rộng suy nghĩ để bao gồm cả trải nghiệm của con người. Thực hiện các thông lệ hiện hành trong tổ chức của bạn một cách nhất quán để đảm bảo mỗi bệnh nhân nhận được cùng một tiêu chuẩn chăm sóc chất lượng cao.
Báo cáo ca trực bên giường bệnh, điều dưỡng trưởng đi thăm và đi thăm theo khoảng thời gian có mục đích là các thông lệ khi được thực hiện nhất quán sẽ cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân ở một số hạng mục.
Nếu các thông lệ này không được áp dụng đáng tin cậy trong tổ chức của bạn, hãy tình nguyện lãnh đạo một ủy ban sẽ kết hợp chúng. Quan trọng nhất, hãy đảm bảo rằng bệnh nhân là trung tâm của mọi việc bạn làm với tư cách là một điều dưỡng.
Tác giả Nicole George is director of the Nursing Center of Excellence at Press Ganey in Chicago. US.
Trích AJN, American Journal of Nursing 124(4):p 42-45, April 2024. | DOI: 10.1097/01.NAJ.0001010580.63298.b0