Khi rơi vào 1 tình huống gây hấn hoặc yêu cầu đáp ứng các đòi hỏi của một người bệnh, người nhà “nóng tính”, điều quan trọng là cố gắng khôi phục lại sự bình tĩnh và mang lại một biện pháp kiểm soát tình hình để đưa ra một đánh giá hợp lý hơn về những gì đang xảy ra.
Kỹ năng giao tiếp tốt là một phần thiết yếu của quá trình này và là yếu tố chủ chốt trong việc quản lý và ngăn ngừa bạo lực và gây hấn. Thông qua trao đổi thông tin giúp các mối quan hệ được hình thành, các vấn đề được nhận dạng và thảo luận, và thông tin được truyền tải. Có hai khía cạnh để truyền đạt thông tin, bằng lời nói và không lời nói.
Giao tiếp bằng miệng chủ yếu đạt được thông qua từ nói, bao gồm cảm xúc cơ bản, ngữ cảnh và ý nghĩa của những gì thực sự nói. Nó có thể được sử dụng để truyền đạt thông tin một cách chính xác và hiệu quả. Tuy nhiên, đó là một phương tiện ít hiệu quả hơn trong việc truyền đạt cảm xúc hoặc sắc thái của ý nghĩa, và nó chỉ đại diện cho một phân đoạn nhỏ trong tổng thể giao tiếp của con người.
Người ta thường cho rằng họ đang ở cùng một ‘bước sóng’ khi nói chuyện với nhau, tuy nhiên điều này không phải lúc nào cũng đúng. Bởi vì từ ngữ chỉ là các ký hiệu, chúng hiếm khi có nghĩa chính xác cùng một điều với hai người Nếu từ đại diện cho một ý tưởng trừu tượng như ‘chán nản’ hoặc ‘làm tổn thương’ thì cơ hội hiểu sai hoặc giải thích sai có thể rất lớn, đặc biệt trong một tình huống kịch tính hơn. Đó là lý do tại sao NVYT phải lắng nghe một cách cẩn thận những gì người khác nói bằng cách kiểm tra sự diễn giải của họ và kết hợp thông tin từ cấp độ phi ngôn ngữ.
Giải quyết vấn đề
Khi tình hình trở nên im ắng hơn, hãy khuyến khích cá nhân xác định và giải thích bản chất của vấn đề, và cố gắng xác định một giải pháp.
Không đồng ý và cẩn thận đừng để vào tranh cãi, hoặc hứa hẹn bất cứ điều gì mà không thể thực hiện được, vì điều này có thể làm leo thang tình hình.
Đây là một phương pháp hữu ích để người đó chịu trách nhiệm về hành động của họ bằng cách thúc đẩy ý thức về quyền sở hữu và kiểm soát tình hình, đặc biệt nếu bạn có thể giúp họ nhận ra cách tốt nhất và thích hợp nhất.
Một số cụm từ có thể gây xúc động và làm cho một cá thể trở nên hung dữ thậm chí còn giận dữ. Các ví dụ bao gồm: ‘Bây giờ, đừng có ngớ ngẩn’, ‘Hãy coi lại mình đi’, ‘Đây không phải là cách để một người lớn cư xử’, hoặc thậm chí, ‘Ông không phải là người duy nhất có vấn đề này!’ Trong khi đây dường như là điều hiển nhiên không nên làm, thật ngạc nhiên khi các tác giả đã nghe những cụm từ như vậy được sử dụng trong các cơ sở y tế, trong đó có xuất phát từ các nhân viên đã bị áp lực hoặc bị đe dọa.
Cung cấp thông tin
Cung cấp thông tin là một phần cơ bản trong vai trò của nhân viên y tế, đến mức tầm quan trọng của nó đôi khi bị lãng quên. NB và thân nhân của họ có thể bị kích động và đe dọa gây hại cho nhân viên khi thông tin không được có sẵn hoặc bị giữ lại. Lẫn lộn về những gì được mong đợi của NB và không tham gia vào các quyết định liên quan đến chăm sóc của họ có thể gây ra những phản ứng tương tự. Nhân viên y tế có thể xác định nhu cầu thông tin của bệnh nhân là gì bằng cách đặt câu hỏi và sử dụng sự đồng cảm.
Khi đưa ra thông tin, cách tốt nhất là đưa ra những thông điệp quan trọng đầu tiên để chúng được hiểu và giữ lại. Lặp đi lặp lại và nhấn mạnh các điểm là một chiến lược khác theo đó thông tin được ghi nhận trong bảng thông báo cho NB. Ngoài ra, cố gắng nhất quán trong những gì bạn đang nói và tránh gây nhầm lẫn và xung đột những thông điệp.
Xác nhận
Thông thường, những người nóng tính và tức giận cảm thấy cô lập và cô đơn. NVYT có thể sử dụng kinh nghiệm và kiến thức trong quá khứ để bình thường hóa phản ứng của bệnh nhân và xác nhận trải nghiệm đó và từ đó kiểm soát tình hình . Ví dụ, có thể thích hợp để cho phép người đó sử dụng ngôn ngữ “tục tĩu” như là một cách thể hiện bản thân, thừa nhận rằng đó là điều đôi khi làm bạn tức giận hoặc nản lòng.
Không cá nhân hoá tình huống
Xoá bỏ các yếu tố cá nhân trong trường hợp bạn không có ảnh hưởng cá nhân đối với quyết định, từ chối yêu cầu vv Hãy để người đó biết đó không phải là quyết định cá nhân của bạn, mà là do chính sách của tổ chức. Cung cấp thông tin về thủ tục khiếu nại và các nguồn giúp đỡ khác, nếu thích hợp.
Cá nhân tình huống
Đây là điều ngược lại ở trên, nơi bạn chịu trách nhiệm về hành động và quyết định của mình trong nỗ lực thúc đẩy đối thoại và hiểu biết về vấn đề này. Khi làm như vậy nó cho phép hai người khám phá các lựa chọn thay thế và tham gia vào một mức độ cá nhân nhiều hơn nữa.
Bày tỏ niềm tin
Sẽ rất hữu ích khi bày tỏ những niềm tin mà NB có về sự biểu hiện của sự tức giận. Thảo luận về những niềm tin ngăn cản người tìm cách thay thế để giải quyết tình huống này có thể giúp NB chịu trách nhiệm về tình hình. Các can thiệp loại này được thiết kế để giúp cá nhân tìm kiếm các thay thế cho việc sử dụng bạo lực và xâm lược, và cần được khuyến khích.
Lắng nghe kinh nghiệm bệnh tật của NB
Thông thường NB và thành viên gia đình họ được mời cung cấp chi tiết về các điều trị y khoa, thuốc, nhập viện và điều trị trong quá khứ. Những gì bị bỏ qua là kinh nghiệm của vấn đề sức khoẻ hoặc kinh nghiệm của các hành động tương tác với các chuyên gia.
Mời NB và gia đình họ thảo luận về những kinh nghiệm trước đây của họ với hệ thống chăm sóc sức khoẻ có thể làm nổi bật cả mối quan tâm và nguồn lực của họ.
Khen ngợi
Để khen ngợi hiệu quả, cần phải được tôn trọng với một thời điểm thích hợp và phù hợp với tình hình. Khen là một phát biểu của đặc biệt khen ngợi về đặc điểm của một số khía cạnh chức năng của NB và gia đình. Một lời khen ngợi tập trung vào hành vi của bệnh nhân theo thời gian và làm nổi bật sức mạnh và nguồn lực của NB. Thông thường trong các bối cảnh lâm sàng, trọng tâm trở thành “vấn đề bão hòa” và bệnh nhân không được nhìn nhận tốt.
Ví dụ, khen ngợi quyết định của một người để loại bỏ mình khỏi một môi trường quá kích thích làm nổi bật khả năng của họ để đảm nhận sự kiểm soát và chịu trách nhiệm cho những suy nghĩ và cảm xúc mà trước đó đã có thể dẫn đến hành vi hung hăng.
Thưởng
Khi NB có cách giải quyết sự bạo hành phù hợp và duy trì thì họ nên được khen thưởng. Điều này có thể dưới hình thức một phần thưởng hữu hình như được phép ra khỏi khoa hoặc tăng thời gian của nhân viên chăm sóc. Bằng cách này nó được chứng minh với NB rằng đó là hành vi chứ không phải là người đang được giám sát.
Cung cấp các lựa chọn
Bất cứ khi nào có thể, NVYT cần cung cấp cho NB những lựa chọn, đặc biệt là những NB có ít quyền kiểm soát tình hình của họ vì tình trạng của họ. Ví dụ bệnh nhân trải qua giai đoạn hưng phấn và trở về phòng của cô có thể có vài lựa chọn trong lịch trình hàng ngày của cô.
Thuật ngữ
Mỗi nhóm nghề nghiệp và nghề nghiệp đều có biệt ngữ và các chuyên gia về y tế chắc chắn không phải là ngoại lệ.
Một sai lầm phổ biến khi sử dụng thuật ngữ y khoa và tổ chức khi đặt câu hỏi và truyền đạt thông tin tới NB. NB có thể không hiểu các thuật ngữ này, điều này có thể dẫn đến sự bối rối.
Cần phải cẩn thận để tránh tiếng lóng, nhưng đồng thời, điều quan trọng là không được bảo trợ bởi vì mọi người hiện đang tiếp xúc với rất nhiều thông tin liên quan đến sức khoẻ thông qua các phương tiện truyền thông. Bằng cách giải thích kỹ các thuật ngữ chuyên môn, nhân viên y tế cũng có cơ hội cung cấp cho NB những thông tin mà họ có thể gặp phải trong các ngữ cảnh khác. Nhân viên y tế nên cố gắng đánh giá khả năng ngôn ngữ của NB và điều chỉnh nội giải thích của họ cho phù hợp. NB có biệt ngữ riêng khi cố gắng mô tả các dấu hiệu và triệu chứng bệnh tật. Ví dụ: “Tôi cảm thấy tệ” hoặc “Tôi cảm thấy buồn cười”.
Điều quan trọng là nhân viên y tế không dùng thuật ngữ của NB theo thể hiện ngôn ngữ, mà là cố gắng làm rõ ý nghĩa của họ. Đau là một ví dụ khác về biệt ngữ của NB, và điều quan trọng là xác định mức độ đau của người và cách họ đối mặt với nó.
Trích chương 4, quyển sách “Violence and Aggression in the Workplace – a practical guide for all healthcare staff”
Đây là cuốn sách duy nhất dành riêng cho mối lo ngại ngày càng tăng về bạo lực và gây hấn trong môi trường chăm sóc sức khỏe. Sách được thiết kế dành riêng cho nhân viên y tế và dựa trên các hướng dẫn quốc gia cũng như tư duy hiện tại về việc quản lý bạo lực và hung hăng trong lĩnh vực chăm sóc y tế. Thực tế và dễ đọc, cuốn sách đưa ra những cách để giảm nguy cơ bạo lực và gây hấn tại nơi làm việc thông qua các chiến lược phòng ngừa và quản lý tích cực. Nó bao gồm một số hoạt động giúp cấu trúc tư duy xung quanh chủ đề và hoàn hảo để các cá nhân hoặc nhóm sử dụng. Tất cả nhân viên y tế, sau khi đọc, sẽ thấy hướng dẫn này là cực kỳ vô giá và có ích