Nói chuyện với một người hung hăng: giao tiếp phi ngôn ngữ
Mỗi khi giao tiếp bằng miệng diễn ra thì nó được bổ sung với các cử động và cử chỉ diễn giải phức tạp. Chúng thường phù hợp với lời nói nhưng đôi khi có thể mâu thuẫn nhau.
📌Giao tiếp không bằng lời thường có động cơ vô thức và có thể chỉ ra chính xác hơn ý nghĩa của một người so với những gì họ đang nói. Nó giúp duy trì luồng thông tin liên lạc và hoạt động như một chỉ thị tinh tế để hiển thị khi một người đã nói xong. Bằng cách quan sát lối đi, tư thế và biểu hiện trên khuôn mặt của NB, NVYT có thể học được rất nhiều về cách người đó cảm thấy và ý định có thể của họ. Nếu các tín hiệu và lời nói không xung đột, các tín hiệu phi ngôn ngữ có thể tạo ấn tượng mạnh mẽ hơn các từ ngữ, mặc dù thông điệp tổng thể có thể gây nhầm lẫn.
📌Giao tiếp không bằng lời nói có thể bóp méo thông tin bằng lời cũng như cường điệu nó. Thiếu biểu hiện trên khuôn mặt hoặc giọng nói đơn điệu, chẳng hạn, có thể đóng vai trò là rào cản đối với giao tiếp. Một số giao tiếp không bằng lời nói không thể thay đổi: ví dụ như độ tuổi, chủng tộc, giới tính và ngoại hình.
📌Trọng tâm của một người là một đặc điểm tương đối ổn định khác mà người ta thường đánh giá. Có xu hướng đưa ra các suy luận tổng quan về con người dựa trên thông tin rất hạn chế và giảm thiểu hành vi của con người khi bị ảnh hưởng bởi tình hình và môi trường mà họ đang sống, đặc biệt nếu họ nhận thấy nó là kỳ lạ hoặc đe doạ.
📌Không chỉ sự nhạy cảm với giao tiếp phi ngôn ngữ của một cá nhân là quan trọng mà sự nhạy bén và nhận thức về các tín hiệu cơ thể của chúng ta cũng quan trọng. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể phù hợp trong mối tương quan hỗ trợ có thể giúp tạo thuận lợi cho sự tin tưởng và niềm tin của khách hàng trong nhân viên y tế. Việc sử dụng giọng điệu của giọng nói, liên hệ bằng mắt, chạm, biểu hiện trên khuôn mặt và tư thế có thể truyền đạt những phẩm chất của sự chân thật và ấm áp.
📌Sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ có hiệu quả có thể thư giãn cho khách hàng và tăng khả năng họ khơi gợi các vấn đề của họ một cách mang tính xây dựng hơn. Ngược lại, những người bệnh càng cảm thấy thoải mái hơn, họ càng có nhiều khả năng biểu hiện hành vi thông thường của họ.
📌NVYT có thể ảnh hưởng đến những gì mà bệnh nhân nói và cách hành xử của họ, không chỉ bằng những gì họ nói, mà còn bởi cách nói chuyện và cách sử dụng im lặng. Nếu NVYT chỉ phản ứng tích cực khi NB đề cập đến việc cải thiện các triệu chứng, ví dụ NB có thể bị ức chế khi thừa nhận tình trạng này không ổn định hoặc trầm trọng hơn.
📌Ngay cả khi chúng ta im lặng, chúng ta truyền thông rất nhiều – thông qua con mắt của chúng ta, nét mặt, tư thế, cử chỉ và vẻ bề ngoài cá nhân. Thông qua những hành vi phi ngôn ngữ chúng ta giao tiếp chúng ta là ai và chúng ta cảm thấy thế nào. Những người khác rút ra kết luận về sự chân thành, tín nhiệm của chúng ta và tình trạng cảm xúc dựa trên hành vi không bằng lời nói của chúng ta.
📌Sự tiếp xúc mắt kém, lóng ngóng, cử chỉ lo lắng và các hành vi không quyết đoán khác có thể thuyết phục người khác rằng những gì chúng ta nói có thể được bỏ qua một cách an toàn.
🚩Các loại hành vi phi ngôn ngữ
Có nhiều loại hành vi phi ngôn ngữ khác nhau. Mỗi người đều chịu ảnh hưởng rất lớn từ bối cảnh xã hội và văn hoá của người đó. Các ám hiệu bằng lời hoặc ngữ âm cũng là phần của phát âm phi ngôn ngữ.
Một số ví dụ bao gồm độ trầm bổng, giọng điệu, chất lượng giọng nói, độ to lớn, tỷ lệ và nhịp điệu của cuộc nói chuyện, và những âm thanh không bằng lời nói không liên quan như tiếng cười, rên rỉ, húng hắng ho và âm thanh do dự. Đây là những tín hiệu đặc biệt quan trọng cảm xúc và có thể là truyền tải mạnh mẽ thông tin. Điều quan trọng nhất và dễ kiểm soát nhất là âm lượng và tốc độ. Sự lo lắng có thể làm cho chúng ta nói quá nhẹ nhàng để được nghe, hoặc quá lớn đến mức chúng ta làm sao lãng thông điệp của chúng ta. Hãy nói to và đủ chậm để được nghe và hiểu.
📌Điều quan trọng là kiểm soát cách bạn kết thúc câu nói của bạn. Nâng cao tiếng nói của bạn ở cuối câu làm cho lời nói giống như câu hỏi. Một sự giảm nhẹ của cao độ ở cuối của một câu làm cho nó âm thanh như một tuyên bố.
Hoạt động 4. 1
Ý nghĩa đằng sau những từ được truyền đạt theo cách mà chúng được nói. Hãy cân nhắc cách bạn sử dụng những điều sau khi giao tiếp với những người mà bạn quan tâm:
• Rõ nét về giọng nói
• Âm lượng
• Tông giọng
• khoảng lặng
• Tốc độ phát âm.
📌Các tín hiệu hành động là các chuyển động cơ thể, đôi khi được gọi là động học. Chúng bao gồm phản xạ tự nhiên, tư thế, biểu cảm trên khuôn mặt, cử chỉ, cách diễn đạt và hành động dưới bất kỳ hình thức nào. Các biểu cảm mặt và tư thế cơ thể đặc biệt có ý nghĩa trong việc giải thích tâm trạng của người nói.
Khuôn mặt của chúng ta cho người khác thấy mức độ mà chúng tôi đang cảnh giác, quan tâm, trong thỏa thuận, hoặc thư giãn. Nó cho thấy các loại cảm xúc mà chúng ta cảm thấy. Tốt nhất là giữ cho nét mặt của bạn trở nên trung tính nhất có thể khi lâm vào tình huống ứng xử với 1 NB hung hăng.
📌Các tín hiệu đối tượng là việc sử dụng tất cả các đối tượng theo ý định và không chủ định của người nói. Trang phục, đồ đạc và tài sản đều truyền đạt điều gì đó cho người quan sát về cảm giác của người nói. Những tín hiệu này thường được lựa chọn một cách có ý thức bởi cá nhân, và do đó có thể được lựa chọn để truyền tải một cái nhìn nhất định hoặc ý nghĩa nào đó. Do đó chúng có thể ít chính xác hơn các kiểu truyền thông phi ngôn ngữ khác. Đồng phục cung cấp thông tin về nghề nghiệp và tình trạng và có thể gây ra cảm giác tôn trọng, sợ hãi, hoặc tin cậy, hoặc tạo khoảng cách tâm lý giữa nhân viên y tế và NB.
📌Chạm : có thể là cá nhân nhất trong các thông điệp không lời nói. Phản ứng của một người đối với nó bị ảnh hưởng bởi bối cảnh, bối cảnh văn hoá, loại mối quan hệ, giới tính của người giao tiếp, độ tuổi, và kỳ vọng.
Việc sử dụng nó có thể thể hiện sự cố gắng để kết nối với một người khác như một cách để gặp họ hoặc liên quan đến họ. Tương tự như vậy, nó có thể là một cách để thể hiện hoặc truyền tải điều gì đó đến người khác, chẳng hạn như quan tâm, đồng cảm, hoặc quan tâm.
Chạm vào nhau cũng có thể được sử dụng một cách tiếp nhận như là một cách để cảm nhận, nhận biết, hoặc cho phép báo hiệu ý định của chúng ta;
⚠️Tuy nhiên nó cũng có thể bị cho là xâm phạm sự riêng tư của NB trong một vài thủ thuật. Chạm trong quá trình điều trị thông thường có thể là một dấu hiệu của truyền thông tích cực; Sự bạo hành cũng chủ yếu được thể hiện thông qua tiếp xúc thân thể và do đó nó được đề nghị để tránh chạm vào khách hàng bị kích động hoặc tức giận.
Mục 4.2 Các kênh truyền thông phi ngôn ngữ
• Hành vi của cơ thể: tư thế, cử động cơ thể và cử chỉ
• Biểu hiện trên khuôn mặt: gầm gừ, cau mày, nhướn lông mày và khẩu hình miệng
• Hành vi liên quan đến giọng nói: giọng điệu, âm thanh, cường độ giọng nói, khoảng cách từ, nhấn mạnh, tạm dừng, im lặng và trôi chảy
• Phản ứng sinh lý quan sát được: thở nhanh, nổi phát ban tạm thời, đỏ mặt, đồng tử mờ và dãn rộng
• Đặc điểm cơ thể: sức khoẻ, chiều cao, cân nặng và màu da
• Hình dáng chung: trau chuốt và trang phục
📌Giao tiếp bằng mắt
Giao tiếp bằng mắt cũng là một lĩnh vực quan trọng và đôi khi bị hiểu nhầm về sự tham gia. Trong tình huống bạo hành leo thang, có nhiều loại trao đổi khác nhau:
• Giai đoạn 1 là trước khi có bất kỳ sự tương tác tích cực nào xảy ra và liên hệ bằng mắt có dạng bình thường
• Giai đoạn 2 là nơi mà một trong hai bên hoặc cả hai đều cảm thấy rằng cuộc trò chuyện đang dần nóng lên và một hoặc cả hai cố gắng để giảm thiểu tiếp xúc mắt
• Giai đoạn 3 là nơi mà tình hình rõ ràng là sự nóng nảy đang diễn ra và gần như ngoài tầm kiểm soát. Đây là nơi giao tiếp bằng mắt lâu, cường độ cao, thách thức và ác cảm với nhau.
Do đó, nhiệm vụ là cố gắng duy trì mô hình liên lạc bằng mắt bình thường, phù hợp với giai đoạn 1, dường như không nhận thấy bất cứ sự thay đổi nào trong con mắt của người này với người khác.
Nếu tiếp xúc bằng mắt đang trở thành mối nguy quá đe dọa, chuyển hướng nhìn vào vai là có hiệu quả vì nó biểu hiện sự quan tâm không phải đối đầu, nhưng nó cũng cho phép chúng ta quan sát được người đối diện khi anh ta đang có thái độ hung hăng.
📌Tư thế
Khi bạn bước vào phòng, tư thế và dáng đi của bạn sẽ truyền đạt thông điệp về sự tự tin, mối quan hệ của bạn, cách bạn mong muốn liên quan đến người khác, mức năng lượng và trạng thái cảm xúc của bạn. Dáng đi lừ đừ có thể nói ‘Đừng chú ý đến tôi’, hoặc ‘Tôi mệt mỏi và cảm thấy tệ’, hoặc ‘tôi không quan tâm đến việc ở đây’. Dáng đi buông thõng 2 tay không cho thấy bạn nghiêm túc khi tiếp xúc với đối phương.
Một tư thế căng thẳng và cứng rắn muốn nói bạn đang ở trong một trạng thái cảm xúc tăng cao. Nó có thể được hiểu là sự lo lắng hoặc tức giận tùy thuộc vào các hành vi phi ngôn ngữ khác của bạn. Loại tư thế này khiến bạn trông không kiểm soát được.
Một tư thế thẳng đứng và thoải mái trong khi đứng và ngồi truyền đạt sự tự lập, tự chủ. Năng lượng và kỳ vọng rằng bạn sẽ được xem xét nghiêm túc. Khi ngồi, nghiêng về phía trước hơi truyền đạt sự quan tâm và ý thức về mục đích.
Ngồi dựa vào phía lưng ghế cho thấy bạn không quan tâm hoặc không đồng ý. Ngồi chéo chân hoặc khoanh tay gợi ý một thái độ căng thẳng và khép kín, trong khi cánh tay và chân mở ra cho thấy thái độ thoải mái và cởi mở.
📌Cử chỉ có thể được sử dụng để nhấn mạnh và hỗ trợ thông điệp của bạn hoặc làm sao lãng và thiếu tin tưởng. Những cử chỉ bồn chồn hoặc căng thẳng đang làm bạn mất tập trung. Những loại cử chỉ này làm cho bạn mất kiểm soát và sự nghiêm túc bản thân cũng như giảm sức mạnh thuyết phục của bạn.
Nếu bạn gặp khó khăn trong việc kiểm soát các cử động lo lắng, hãy biến đổi nó bằng cách ghi chép.
📌Tay và cánh tay có thể được sử dụng để nhấn mạnh những gì bạn nói. Tuy nhiên, đừng nhấn mạnh đến mọi thứ. Hãy thận trọng khi sử dụng cử chỉ của bạn. Giữ cử chỉ của bạn thư giãn, thả lỏng với biên độ vừa phải. Những cử chỉ quá lố làm cho bạn trở nên phô trương, trong khi các cử chỉ quá nhỏ sẽ làm bạn lo lắng.
Trích chương 4, quyển sách “Violence and Aggression in the Workplace – a practical guide for all healthcare staff”
Đây là cuốn sách duy nhất dành riêng cho mối lo ngại ngày càng tăng về bạo lực và gây hấn trong môi trường chăm sóc sức khỏe. Sách được thiết kế dành riêng cho nhân viên y tế và dựa trên các hướng dẫn quốc gia cũng như tư duy hiện tại về việc quản lý bạo lực và hung hăng trong lĩnh vực chăm sóc y tế. Thực tế và dễ đọc, cuốn sách đưa ra những cách để giảm nguy cơ bạo lực và gây hấn tại nơi làm việc thông qua các chiến lược phòng ngừa và quản lý tích cực. Nó bao gồm một số hoạt động giúp cấu trúc tư duy xung quanh chủ đề và hoàn hảo để các cá nhân hoặc nhóm sử dụng. Tất cả nhân viên y tế, sau khi đọc, sẽ thấy hướng dẫn này là cực kỳ vô giá và có ích.
Nếu bạn thích bài đăng này, vui lòng giúp chúng tôi và chia sẻ trên Zalo, LinkedIn, Twitter, Facebook, v.v.. Ngoài ra, có thể theo dõi trang www.thuvienykhoa.com.vn để đọc thêm các nội dung bổ ích khác.
Chân thành cảm ơn!
Ban Biên Tập.