Bệnh nhân thường phàn nàn chúng ta điều gì nhất
Sự hài lòng của bệnh nhân là một trong những kết quả quan trọng nhất cần đạt được trong thế giới chăm sóc sức khỏe phức tạp và do đó, không có gì ngạc nhiên khi chủ phòng khám và bác sĩ chuyên khoa dễ bị khiếu nại. Hiểu được những khiếu nại này thay vì cố chấp không biết là bước đầu tiên để cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân.
🍀Tại sao phải tập trung vào trải nghiệm của bệnh nhân?
Nhiều năm kinh nghiệm của chúng tôi cho thấy quan điểm của chúng tôi về việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu quả không phải là phần duy nhất của trải nghiệm của bệnh nhân là hoàn toàn hợp lý. Khi bệnh nhân cảm thấy được coi trọng và chăm sóc tốt, sự hài lòng và kết quả sức khỏe có khả năng tăng lên. Do đó, việc tập trung vào trải nghiệm của bệnh nhân không nhất thiết là một vấn đề vật lý mà là một yêu cầu mang tính chiến lược. Ngày nay, những bệnh nhân đang tìm kiếm dịch vụ chăm sóc sức khỏe bắt đầu hành trình của họ trực tuyến và việc không hiện diện trực tuyến có thể trở thành lý do khiến bạn mất đi những bệnh nhân tiềm năng trước khi bạn có cơ hội giúp đỡ họ.
Việc bỏ qua các khiếu nại của bệnh nhân có thể dẫn đến mất lòng tin và mất uy tín của bạn. Đúng vậy, uy tín của bạn—một thứ giúp bạn nổi bật trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe rất cạnh tranh, thậm chí là khốc liệt. Bất kể phòng khám của bạn lớn đến đâu, một công ty toàn cầu hay một phòng khám địa phương, nếu uy tín của bạn không tốt bằng đối thủ cạnh tranh, bạn có thể bị giảm cả về bệnh nhân và tiền bạc.
🍀Những khiếu nại phổ biến của bệnh nhân về bác sĩ và bệnh viện
🌸Quy trình đặt lịch hẹn kém
Một trong những khiếu nại phổ biến của bệnh nhân là khó khăn khi đặt lịch hẹn. Trên thực tế, hầu hết bệnh nhân đều thấy hệ thống đặt lịch phức tạp và không hiệu quả, chẳng hạn như thời gian chờ đợi lâu trên điện thoại, không phản hồi và thiếu các khung giờ hẹn khả dụng, gây căng thẳng. Thế hệ trẻ được biết đến là gặp rắc rối với giao tiếp trực tiếp hoặc qua điện thoại và việc phải dành 20 phút để nói chuyện để đặt lịch hẹn có thể không gì khác ngoài sự bất tiện đối với họ.
Có thể thực hiện những cải tiến đơn giản để liên lạc với một người trong thời gian hợp lý thay vì lãng phí thời gian vào việc nói chuyện. Cách tốt nhất để đảm bảo quy trình đặt lịch hẹn được tổ chức tốt là lên lịch trực tuyến và ứng dụng di động. Việc bổ sung chatbot và AI sẽ giúp bệnh nhân dễ dàng đặt lịch hẹn hơn khi thuận tiện.
🌸Thời gian chờ đợi lâu
Thời gian chờ đợi lâu là một vấn đề khác gây ra nhiều khiếu nại. Bệnh nhân phải chờ đợi rất lâu trước khi được các nhân viên y tế quan tâm. Điều này xảy ra trong nhiều trường hợp, từ lễ tân đến phòng khám. Thời gian chờ đợi lâu có thể gây ra cảm giác thất vọng, lo lắng và mất giá trị.
Các nhân viên y tế có thể áp dụng các phương pháp lên lịch tốt hơn và sắp xếp gửi email nhắc nhở hoặc tin nhắn. Theo cách đó, họ có thể quản lý thời gian hiệu quả và giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân bằng cách giữ cho họ được cập nhật.
🌸Giao tiếp kém với nhân viên
Chăm sóc sức khỏe hiệu quả là không thể nếu không có giao tiếp tốt, tuy nhiên, trên mọi phương diện, bệnh nhân phàn nàn về giao tiếp kém với nhân viên. Cho dù là hướng dẫn không rõ ràng, thiếu sự đồng cảm hay khó khăn trong việc tiếp nhận thông tin, những khiếm khuyết trong giao tiếp đều tạo nên sự khác biệt trong trải nghiệm của bệnh nhân, đặc biệt là khi nói đến các cuộc hẹn trực tiếp.
Bệnh nhân muốn được lắng nghe và thấu hiểu, và một trong những điều quan trọng là được tôn trọng. Đội ngũ nhân viên được đào tạo có thể cải thiện trải nghiệm giữa bệnh nhân và nhân viên y tế. Và chúng tôi không phản ứng thái quá. Việc xây dựng kênh giao tiếp tốt trong cơ sở của bạn có thể nâng cao mức độ tin cậy và sự hài lòng của bệnh nhân thậm chí còn hơn cả bản thân quá trình điều trị.
🌸Không đủ thông tin trên trang web và phương tiện truyền thông xã hội
Chúng tôi đã đề cập đến sự hiện diện trực tuyến một vài lần và đó không phải là sự trùng hợp ngẫu nhiên. Bệnh nhân mong muốn nhận được tất cả thông tin mà họ có thể muốn về bạn và phòng khám của bạn trên trang web hoặc thậm chí là phương tiện truyền thông xã hội. Và đúng như vậy, việc thiếu thông tin luôn gây ra sự thất vọng. Vì vậy, điều hợp lý cần làm là đảm bảo rằng thông tin chi tiết về các dịch vụ, thông tin xác thực của nhà cung cấp, giờ làm việc và thông tin liên hệ có sẵn trực tuyến và dễ tìm.
Đảm bảo rằng trang web của bạn thân thiện với người dùng và các trang phương tiện truyền thông xã hội của bạn được quản lý tốt. Trong hầu hết các trường hợp, liên hệ với một công ty tiếp thị chăm sóc sức khỏe là một cách để thực hiện. Điều này sẽ giúp bạn đảm bảo rằng trang web của bạn được thiết kế bởi một nhóm thiết kế chuyên nghiệp và các bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội của bạn được quản lý bởi những người đủ điều kiện để thúc đẩy sự hiện diện trực tuyến của bạn.
🌸Không đủ thời gian trao đổi riêng với các chuyên gia chăm sóc sức khỏe
Bệnh nhân muốn được trao đổi riêng với bác sĩ và một trong những phàn nàn phổ biến nhất thường không được phát hiện là không có đủ thời gian với bác sĩ hoặc chuyên gia y tế. Điều này có thể tạo ra khoảng cách với bệnh nhân khi họ thấy rằng các buổi tư vấn được thực hiện “vội vàng” và vấn đề của họ chưa được hiểu và phân tích đúng cách. Điều này sẽ dẫn đến sự không hài lòng và mất lòng tin.
Chúng tôi hiểu rằng vấn đề này thường quá nghiêm trọng và trong hầu hết các trường hợp, các tương tác ngắn, chất lượng cao là đủ để hiểu các triệu chứng và đưa ra các lựa chọn điều trị. Vì vậy, lời khuyên của chúng tôi là hãy nói với bệnh nhân rằng tình trạng của họ là bình thường nếu bạn chắc chắn về điều đó và họ không có gì phải lo lắng. Trong các trường hợp phức tạp hơn, dù sao thì cũng cần phải làm thêm các xét nghiệm và hẹn khám.
🌸Giải quyết khiếu nại của bệnh nhân để có kết quả tốt hơn
Để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân, cần có cách tiếp cận chủ động để giải quyết các khiếu nại phổ biến. Sau đây là một số chiến lược mà các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể triển khai:
🌸Đơn giản hóa quy trình đặt lịch hẹn: Đặt lịch hẹn dễ dàng và nhanh chóng nhất có thể.
🌸Giảm thời gian chờ: Tối ưu hóa lịch trình để tránh tình trạng đặt quá nhiều lịch. Thông báo cho bệnh nhân về bất kỳ sự chậm trễ nào và cung cấp khu vực chờ thoải mái.
🌸Tăng cường giao tiếp: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và sự đồng cảm. Đảm bảo rằng bệnh nhân nhận được thông tin rõ ràng và kịp thời.
🌸Cải thiện sự hiện diện trực tuyến: Cập nhật thông tin có liên quan trên các trang web và phương tiện truyền thông xã hội. Giúp bệnh nhân dễ dàng tìm thấy những gì họ cần.
🌸Tăng tính khả dụng: Cung cấp các tùy chọn lịch trình linh hoạt, bao gồm cả chăm sóc sức khỏe từ xa. Đảm bảo rằng bệnh nhân có thể liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe để được giải đáp các câu hỏi tiếp theo.
🌸Tập trung vào chất lượng và tương tác đầy đủ: Dành đủ thời gian cho mỗi bệnh nhân trong quá trình tư vấn. Lắng nghe tích cực và giải quyết mọi mối quan tâm.
❤️Việc lắng nghe và giải quyết các khiếu nại và phản hồi mà bệnh nhân đưa ra là điều bắt buộc! Nhưng việc ưu tiên trải nghiệm của bệnh nhân không chỉ là về việc quản lý khiếu nại; mà còn là việc tạo ra một môi trường chăm sóc sức khỏe nơi bệnh nhân thực sự cảm thấy được coi trọng, lắng nghe và quan tâm. Khi làm như vậy, các chuyên gia chăm sóc sức khỏe sẽ phát triển mối quan hệ tốt hơn với bệnh nhân, với kết quả sức khỏe được cải thiện.
Nguồn https://www.practicebuilders.com/blog/common-issues-patient-complain-about/amp/
