ĐIỀU DƯỠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN NHƯ THẾ NÀO?
Điều dưỡng có dấu ấn lớn nhất tại bất kỳ bệnh viện nào, vì vậy không có gì ngạc nhiên khi nghề của chúng ta ảnh hưởng rất lớn đến cách bệnh nhân trải nghiệm dịch vụ chăm sóc của họ. Là ĐD và người lãnh đạo, điều bắt buộc là phải hiểu cách chúng ta tác động đến trải nghiệm của bệnh nhân trong công việc hàng ngày của mình. Bệnh nhân ở bên chúng ta trong một số khoảnh khắc dễ bị tổn thương nhất của họ và mọi tương tác đều là cơ hội để định hình trải nghiệm của họ.
Nếu chúng ta có một ngày tuyệt vời, bệnh nhân của chúng ta có thể sẽ biết điều đó. Ngược lại, bệnh nhân của chúng ta cũng có thể cảm nhận được nếu chúng ta không vui.
Điều quan trọng cần lưu ý là trải nghiệm của bệnh nhân cũng có thể bao gồm trải nghiệm của các thành viên gia đình có mặt và/hoặc được coi là người chăm sóc chính, chẳng hạn như với bệnh nhi và bệnh nhân cao tuổi. Trong những trường hợp này, ĐD cũng phải đảm bảo rằng trải nghiệm của các thành viên gia đình luôn được đặt lên hàng đầu.
Ảnh hưởng của ĐD không chỉ giới hạn ở thời gian đánh giá hoặc giáo dục bệnh nhân. Chúng ta cũng là thành viên quan trọng của các nhóm liên ngành tạo ra các sáng kiến và thực hiện các hoạt động nhằm cải thiện cả sự an toàn của bệnh nhân và trải nghiệm của bệnh nhân. Ví dụ, việc đi thăm bệnh nhân, báo cáo ca trực bên giường bệnh và hướng dẫn xuất viện là các hoạt động thường có một số cấu trúc (tiêu chuẩn thực hành, chính sách, quy trình) để đảm bảo chuẩn hóa. Các hoạt động và sáng kiến này cũng được áp dụng để tác động tích cực đến nhận thức của bệnh nhân về trải nghiệm của họ. Hãy nhớ điều này vào lần tới khi một sáng kiến mới được bắt đầu trong môi trường lâm sàng của bạn hoặc nếu bạn là người lãnh đạo, một sáng kiến mới đến từ văn phòng trải nghiệm bệnh nhân của bạn—mục tiêu và mục đích của các sáng kiến này là cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân.
Vì trải nghiệm của con người bao gồm rất nhiều hành vi, cảm xúc và suy nghĩ, chúng ta tin rằng khi trải nghiệm của bệnh nhân được cải thiện, trải nghiệm của con người cũng sẽ được cải thiện. ĐD thực sự là những người ở tuyến đầu trong việc tác động đến cả hai.
CÁC DANH MỤC TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN LIÊN QUAN ĐẾN ĐIỀU DƯỠNG: MỘT BẢNG CÂU HỎI
Một cách để đo lường trải nghiệm của bệnh nhân là gửi cho bệnh nhân một bản khảo sát chính thức sau khi xuất viện. Bản khảo sát này—Khảo sát HCAHPS (Đánh giá của người tiêu dùng bệnh viện về các nhà cung cấp và hệ thống chăm sóc sức khỏe)—bao gồm các câu hỏi theo yêu cầu của Trung tâm dịch vụ Medicare và Medicaid. Các tổ chức có thể đặt thêm các câu hỏi, cho phép người quản lý nhắm mục tiêu vào những gì họ cảm thấy quan trọng trong thời gian bệnh nhân được họ chăm sóc. Các bản đánh giá sau đây sẽ xem xét một số danh mục trải nghiệm của bệnh nhân phù hợp với dịch vụ chăm sóc mà y tá cung cấp và thảo luận về ảnh hưởng của ĐD đối với nhận thức của bệnh nhân về trải nghiệm của họ.
📌Sự lịch sự và tôn trọng. Các câu hỏi trong danh mục này hướng đến việc đánh giá nhận thức của bệnh nhân về thái độ của ĐD. Các câu hỏi tập trung vào các hành động bằng lời nói và không bằng lời nói của ĐD, chẳng hạn như biểu cảm khuôn mặt, hành vi (ví dụ như sự thân thiện) và giọng điệu. Hãy suy ngẫm một chút về lần tương tác với bệnh nhân gần đây nhất của bạn. Bạn có thể hiện sự lịch sự và tôn trọng không? Hành động của bạn có nồng nhiệt và bạn có truyền đạt lòng trắc ẩn với bệnh nhân và/hoặc các thành viên gia đình không?
Một lưu ý quan trọng: trong danh mục này, điều dưỡng viên thường là người đại diện cho tất cả các thành viên trong nhóm tương tác với bệnh nhân. Bệnh nhân có thể bị căng thẳng và trong trạng thái dễ bị tổn thương khi được chúng ta chăm sóc, và có thể không phân biệt được điều dưỡng viên với chuyên gia vật lý trị liệu hoặc kỹ thuật viên chăm sóc bệnh nhân với nhân viên lấy máu.
📌Phối hợp chăm sóc. Các câu hỏi được đặt ra trong danh mục này đánh giá nhận thức của bệnh nhân về mức độ điều dưỡng phối hợp chăm sóc của họ tốt như thế nào—ví dụ, liệu sở thích của bệnh nhân/gia đình có được đưa vào kế hoạch chăm sóc hay không, điều dưỡng đã thông báo cho bệnh nhân tốt như thế nào và nhóm đã phối hợp với nhau như thế nào để chăm sóc bệnh nhân. Những câu hỏi này không chỉ nhắm vào người quản lý ca bệnh được chỉ định cho bệnh nhân; bất kỳ chuyên gia nào chăm sóc bệnh nhân đều có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân. Nếu đây là danh mục có hiệu suất thấp hơn trong bối cảnh lâm sàng của bạn, một chiến lược có giá trị cần cân nhắc triển khai hoặc tăng cường là họp nhóm liên ngành.
Trong các cuộc họp nhóm liên ngành, nhóm phải thảo luận về kế hoạch chăm sóc hàng ngày, mọi nhu cầu đang diễn ra và nhu cầu xuất viện của bệnh nhân. Ngoài ra, khi thích hợp, bệnh nhân/gia đình phải được cập nhật về việc chăm sóc bệnh nhân.
📌Lắng nghe cẩn thận. Danh mục này đánh giá nhận thức của bệnh nhân về phản ứng của điều dưỡng đối với mối quan tâm và/hoặc khiếu nại của họ. Điều dưỡng có được những hiểu biết và thông tin có giá trị bằng cách lắng nghe cẩn thận bệnh nhân và các thành viên gia đình. Trong một vài lần tương tác gần đây nhất với bệnh nhân, bạn có lắng nghe cẩn thận không?
Từ cẩn thận được nêu rõ trong câu hỏi. Với bản chất hỗn loạn của các cơ sở lâm sàng, việc dành thời gian để lắng nghe bệnh nhân một cách cẩn thận có thể rất khó khăn.
📌Giáo dục bệnh nhân. Các câu hỏi trong danh mục này tập trung vào giáo dục bệnh nhân do ĐD cung cấp. Mặc dù vậy, một số câu hỏi cũng liên quan đến các thành viên khác trong nhóm cung cấp giáo dục bệnh nhân (ví dụ: nhân viên cung cấp giáo dục cho bệnh nhân về một loại thuốc mới). ĐD phải cân nhắc đến kiến thức về sức khỏe khi cung cấp giáo dục, vì danh mục này bao gồm các câu hỏi liên quan trực tiếp đến nhận thức của bệnh nhân về mức độ hiểu biết của họ về các hướng dẫn được cung cấp. ĐD nên sử dụng đánh giá kiến thức về sức khỏe (thường được hoàn thành khi nhập viện) để xác định sở thích của bệnh nhân và hướng dẫn cách cung cấp giáo dục. Nếu bệnh nhân có thể đọc và viết, điều quan trọng là cũng phải cung cấp thông tin bằng văn bản. Bệnh nhân có thể bị căng thẳng trong khi được chúng ta chăm sóc và có thể không nhớ kiến thức đã cung cấp trong thời gian nằm viện. Trong những trường hợp này, hướng dẫn bằng văn bản rất quan trọng khi bệnh nhân đã về nhà và ở trạng thái ít dễ bị tổn thương hơn.
📌Sự tham gia của bệnh nhân/chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm.
Danh mục này đánh giá nhận thức của bệnh nhân về mức độ ĐD và nhóm chăm sóc giữ bệnh nhân ở vị trí trung tâm trong quá trình chăm sóc.
Các câu hỏi trong danh mục này hơi trùng lặp với các câu hỏi trong các danh mục khác—ví dụ: liệu bệnh nhân có cảm thấy họ được lắng nghe hay không—nhưng danh mục này đi sâu hơn. Trong những lần tương tác gần đây nhất với bệnh nhân, bạn đã giữ bệnh nhân ở vị trí trung tâm như thế nào? Họ có tham gia vào các quyết định về việc chăm sóc của họ không? Các nhu cầu đặc biệt của họ có được coi là một phần của kế hoạch chăm sóc không? Nhận thức của họ về việc tham gia vào việc chăm sóc của chính họ là rất quan trọng đối với bệnh nhân và chúng ta không được coi điều này là điều hiển nhiên.
📌Khả năng phản hồi. Các câu hỏi trong danh mục này nhắm vào nhận thức của bệnh nhân về khả năng phản hồi và sự nhanh chóng của ĐD. Những câu hỏi này cũng đo lường nhận thức của bệnh nhân về tính phù hợp của các hành động được thực hiện sau khi bệnh nhân nêu lên mối quan tâm. Một lần nữa, do bản chất hỗn loạn của môi trường bệnh viện, bệnh nhân có thể không phân biệt được giữa ĐD và một chuyên gia chăm sóc sức khỏe khác về khả năng phản hồi với nhu cầu của họ, đặc biệt là khi điều này liên quan đến nút gọi ĐD và sự có mặt nhanh chóng. Press Ganey khuyến nghị rằng các thành viên của nhóm chăm sóc sức khỏe thông báo tên và vai trò của họ khi vào phòng bệnh nhân để đảm bảo bệnh nhân biết ai đang chăm sóc họ.
📌An toàn.
Các câu hỏi trong danh mục này liên quan đến nhận thức của bệnh nhân về mức độ an toàn mà họ cảm thấy khi được ĐD chăm sóc. Các câu hỏi về kỹ năng của ĐD và liệu họ có tuân thủ đúng các quy trình an toàn trước khi dùng thuốc hay không cũng được đưa vào danh mục này. Danh mục này liên quan chặt chẽ đến các sáng kiến được triển khai như một phần của hành trình hướng đến mục tiêu không gây hại. Là ĐD và người lãnh đạo, điều bắt buộc là phải tuân thủ các cấu trúc và quy trình hiện hành liên quan đến an toàn; bộ phận chất lượng có thể thúc đẩy phần lớn các hoạt động này trong tổ chức của bạn.
Trong một vài lần tương tác gần đây nhất với bệnh nhân, bạn có cho biết họ cảm thấy mình đang ở trong một môi trường an toàn khi được bạn chăm sóc không? Bạn có truyền đạt lý do cho hành động của mình không (ví dụ: “Ông Smith, tôi đang đọc vòng tay nhận diện của ông như một bước trong quy trình để đảm bảo việc dùng thuốc chính xác”)? Một lời nhắc nhở nhẹ nhàng khác là bệnh nhân đang căng thẳng và dễ bị tổn thương và có thể không biết hoặc không hiểu lý do tại sao chúng ta thực hiện một số bước nhất định trong quy trình; việc giao tiếp (quá mức) khi nói đến vấn đề an toàn luôn là một ý tưởng hay.
📌Phục hồi dịch vụ.
Các câu hỏi trong danh mục này gần giống với các câu hỏi trong các danh mục khác, nhưng chúng tập trung vào cách ĐD phản hồi với bệnh nhân khi họ nêu lên mối quan tâm hoặc khiếu nại. Kỳ vọng trong tổ chức của bạn là gì khi bệnh nhân bày tỏ mối quan tâm? ĐD lâm sàng có nêu mối quan tâm với y tá phụ trách hoặc quản lý không? Nếu có, ĐD lâm sàng có truyền đạt quy trình này cho bệnh nhân không? Giao tiếp vòng kín ở đây sẽ đảm bảo bệnh nhân được thông báo về quy trình và họ có thể mong đợi thảo luận thêm về mối quan tâm hoặc khiếu nại của mình với ai.
SỬ DỤNG ‘GÓI ĐIỀU DƯỠNG’ ĐỂ THÚC ĐẨY SỰ XUẤT SẮC CỦA ĐIỀU DƯỠNG
Sự xuất sắc của điều dưỡng, trải nghiệm của bệnh nhân và trải nghiệm của con người có giao thoa với nhau không.
🌼Sự xuất sắc của điều dưỡng bao gồm việc cung cấp dịch vụ chăm sóc chất lượng cao nhất cho bệnh nhân mỗi ngày.
Gói điều dưỡng [Nursing bundle] —nhằm mục đích cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân, sự an toàn và trải nghiệm của con người. Gói điều dưỡng, có thể được sử dụng để giải quyết các mối quan tâm trong nhiều danh mục trên, bao gồm các phương pháp như báo cáo ca trực bên giường bệnh nhất quán, điều dưỡng trưởng nhóm đi thăm NB và đi thăm theo khoảng thời gian có mục đích.
📌Báo cáo ca trực bên giường bệnh không phải là một khái niệm mới. Đây là sáng kiến đã được thử nghiệm và chứng minh, lấy bệnh nhân làm trung tâm, giúp bệnh nhân luôn được cập nhật thông tin về quá trình chăm sóc, cảm thấy được coi trọng và chuẩn bị xuất viện. Một trong những lợi ích của hoạt động này là cho phép ĐD có thời gian để lắng nghe bệnh nhân một cách cẩn thận trong quá trình trao đổi thông tin khi đổi ca.
Thực hành này không chỉ đúng đắn mà bệnh nhân còn cảm thấy hài lòng hơn khi báo cáo ca trực tại giường bệnh được thực hiện theo cách có độ tin cậy cao.
📌Hoạt động đi buồng thăm bệnh nhân của điều dưỡng trưởng bao gồm việc đi thăm bệnh nhân của điều dưỡng trưởng theo các khoảng thời gian cụ thể. Các buổi đi thăm bệnh nhân của điều dưỡng trưởng là một thành phần quan trọng của gói điều dưỡng, vì nó giúp bệnh nhân nhận thức được rằng họ có thể tiếp cận với các điều dưỡng trưởng để họ có thể trao đổi bất kỳ nhu cầu, lời khen ngợi hoặc mối quan tâm nào.
Điều dưỡng trưởng cũng có cơ hội tác động tích cực đến trải nghiệm của con người trong quá trình tương tác với bệnh nhân. Khi các buổi đi thăm bệnh nhân của điều dưỡng trưởng được tiến hành một cách nhất quán, những tương tác có ý nghĩa này sẽ cải thiện tích cực trải nghiệm của bệnh nhân;
Một trong những câu hỏi mà Press Ganey nhận được nhiều nhất là thành viên nào trong nhóm điều dưỡng trưởng nên đi thăm bệnh nhân? Câu trả lời là tất cả họ. Từ ĐD trưởng khoa đến giám đốc điều dưỡng, Press Ganey khuyến khích các tổ chức xây dựng một kế hoạch cho phép luân phiên các vai trò điều dưỡng trưởng khác nhau trong tổ chức.
📌Việc thăm khám định kỳ có mục đích—hành động của nhóm điều dưỡng thăm khám bệnh nhân thường xuyên—là mảnh ghép cuối cùng trong gói điều dưỡng. Khuyến nghị của Press Ganey là “cơ sở thường xuyên” này được xác định dựa trên bối cảnh (ví dụ: chăm sóc đặc biệt, mẹ-con, phẫu thuật) và tình trạng của bệnh nhân. Một số bệnh nhân sẽ cần được thăm khám thường xuyên hơn một lần một giờ và những bệnh nhân khác thì ít hơn. Khi việc thăm khám định kỳ có mục đích được thực hiện nhất quán, trải nghiệm của bệnh nhân sẽ được cải thiện.
Cuối cùng, chúng ta khuyến khích các đối tác của mình thăm khám bệnh nhân có mục đích và tránh xa việc thăm khám theo giờ giống như tuân thủ (ví dụ: hoàn thành nhật ký thăm khám).
Hãy nghĩ về cách ba khía cạnh của gói điều dưỡng có thể cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và con người trong hoạt động hàng ngày của bạn.
Có cơ hội nào để cải thiện hoạt động của bạn nhằm cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và con người hơn nữa không?
Có cơ hội nào để cải thiện các hoạt động hiện tại của tổ chức bạn không?
BẠN CÓ THỂ LÀM GÌ
Các ĐD phải đảm bảo rằng mọi tương tác của chúng ta với bệnh nhân đều ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm của họ. Điều quan trọng là phải biết và hiểu các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm của bệnh nhân, nhưng chúng ta phải thúc đẩy bản thân mở rộng suy nghĩ để bao gồm cả trải nghiệm của con người. Thực hiện các thông lệ hiện hành trong tổ chức của bạn một cách nhất quán để đảm bảo mỗi bệnh nhân nhận được cùng một tiêu chuẩn chăm sóc chất lượng cao.
Báo cáo ca trực bên giường bệnh, điều dưỡng trưởng đi thăm bệnh và đi thăm bệnh theo khoảng thời gian có mục đích là các thông lệ khi được thực hiện nhất quán sẽ cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân ở một số hạng mục.
Quan trọng nhất, hãy đảm bảo rằng bệnh nhân là trung tâm của mọi việc bạn làm với tư cách là một điều dưỡng.
Trích
George, Nicole MSN, RN, NEA-BC. How Nurses Influence the Patient Experience. AJN, American Journal of Nursing 124(4):p 42-45, April 2024. | DOI: 10.1097/01.NAJ.0001010580.63298.b0